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沃尔玛的顾客满意

时间：2006-12-11

在2004年的《财富》杂志公布的全球500强企业排名中，零售业巨头沃尔玛(Wal-Mart)以

销售额2852亿美元，赫然位居榜首位，比2003年增长了11％；，这是沃尔玛自2001年首

次登上排行榜首位之后，第四次蝉联冠军之座，同时，沃尔玛还连续多年荣登“最受尊敬

企业”排行榜并在全球多个国家被评为“最受赞赏的企业”之一；从40多年前一家从美国

西部偏僻小镇起家的乡村杂货店到如今全球零售业老大，沃尔玛创造了一个惊天动地的奇

迹；这个四处探寻商机的“大家伙”在全球各地刮起了一股股令对手发怵的“圈地”旋风

截止2005年4月，沃尔玛在全球已有5,311家商店，规模令人咂舌；沃尔玛的成功之路一

步步走来与其一贯秉承的“顾客第一”经营理念息息相关；

一、顾客满意

沃尔玛发展的始终，都一直强调商品零售成功的秘诀是满足顾客的要求；即“顾客至上，以

满足顾客需求为己任”；山姆•沃尔顿（沃尔玛创始人）常说：“我们成功的秘诀是什么？就

是我们每天每个小时都希望超越顾客的需要；如果你想像自己是顾客，你会希望所有

的事情都能够符合自己的要求——品种齐全、质量优异、商品价格低廉、服务热情友善、营

业时间方便灵活、停车条件便利等等；”因此，尽管沃尔玛以货仓式经营崛起于零售业，其

经