2023年度中国品牌电商消费投诉数据与典型案例报告.pdfVIP

目录

一、报告摘要3

二、整体数据4

（一）投诉问题类型分布4

（二）投诉地区分布5

（三）投诉用户性别分布5

（四）投诉金额区间分布6

三、评级数据与典型案例7

（一）“小米商城”投诉数据与典型案例7

（二）“华为商城”投诉数据与典型案例10

（三）“小米有品”投诉数据与典型案例11

（四）“网易严选”投诉数据与典型案例12

（五）“屈臣氏”投诉数据与典型案例12

（六）“苹果”投诉数据与典型案例14

（七）“宜家家居”投诉数据与典型案例14

四、关于我们16

（一）关于电诉宝16

（二）关于网经社18

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一、报告摘要

2023年，品牌电商行业的市场潜力巨大，且增长势头强劲，但同时也面临

着诸多挑战和机遇。企业需要不断创新和升级，以适应市场变化和用户需求的变

化，同时也要积极应对政策监管和市场竞争等方面的挑战。

此外，随着线上购物的普及，消费者对购物体验的要求也越来越高，品牌电

商需要不断提升服务水平，满足消费者的需求。

根据“电诉宝”2023年受理的中国品牌电商领域用户有效投诉显示，入选

投诉榜的依次为：小米商城、华为商城、小米有品、网易严选、屈臣氏、苹果、

宜家家居。此前，华硕商城、哔哩购、三星网上商城、vivo官方售后、戴尔、

元气玛特、荣耀商城、哈啰好物等品牌电商平台也遭遇过类似投诉。

在此背景下，2024年3月12日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电

诉宝”（315.100EC.CN）2023年全年受理的全国237家网络消费平台纠纷案例

大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布

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《2023年度中国品牌电商投诉数据与典型案例报告》，为消费者分析品牌电商

行业信任痛点。

二、整体数据

（一）投诉问题类型分布

据“电诉宝”显示，2023年全国品牌电商用户投诉问题类型有：商品质

量，占比最高，达25.00%；其次为发货问题，占比18.75%；排在第三的是霸王

条款，占比18.75%。此外，还有退换货难（12.50%）、退款问题（12.50%）、

订单问题（6.25%）、售后服务（6.25%）等问题。

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（二）投诉地区分布

同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区排在前四的依次是江苏省（18.75%）、

四川省（12.50%）、新疆维吾尔自治区（12.50%）、河南省（12.50%），此外，

还有云南省（6.25%）、北京市（6.25%）、吉林省（6.25%）、天津市（6.25%）、

广东省（6.25%）、福建省（6.25%）、陕西省（6.25%）。

（三）投诉用户性别分布

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据“电诉宝”显示，品牌电商2023年男性用户投诉比例为81.25%，女性用

户投诉比例为18.75%。

（四）投诉金额区间分布

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据“电诉宝”显示，2023年品牌电商投诉金额分布主要集中在10000元以

上（25.00%）、100-500元（18.75%）、1000元-5000元（18.75%）、500-1000

元（6.25%）、未选择金额（12.50%）。

三、评级数据与典型案例

据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取七个典型投诉案例，涉及小

米商城、华为商城、小米有品、网易严选、屈臣氏、苹果、宜家家居等平台。

（一）2023年“小米商城”获“不予评级”

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“小米商

城”共获得12次消费评级，均为“不予评级”，2023年整体消费评级为“不予

评级”。

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2023年，