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目录
一、报告摘要3
二、整体数据4
(一)投诉问题类型分布4
(二)投诉地区分布5
(三)投诉用户性别分布5
(四)投诉金额区间分布6
三、评级数据与典型案例7
(一)“小米商城”投诉数据与典型案例7
(二)“华为商城”投诉数据与典型案例10
(三)“小米有品”投诉数据与典型案例11
(四)“网易严选”投诉数据与典型案例12
(五)“屈臣氏”投诉数据与典型案例12
(六)“苹果”投诉数据与典型案例14
(七)“宜家家居”投诉数据与典型案例14
四、关于我们16
(一)关于电诉宝16
(二)关于网经社18
2
一、报告摘要
2023年,品牌电商行业的市场潜力巨大,且增长势头强劲,但同时也面临
着诸多挑战和机遇。企业需要不断创新和升级,以适应市场变化和用户需求的变
化,同时也要积极应对政策监管和市场竞争等方面的挑战。
此外,随着线上购物的普及,消费者对购物体验的要求也越来越高,品牌电
商需要不断提升服务水平,满足消费者的需求。
根据“电诉宝”2023年受理的中国品牌电商领域用户有效投诉显示,入选
投诉榜的依次为:小米商城、华为商城、小米有品、网易严选、屈臣氏、苹果、
宜家家居。此前,华硕商城、哔哩购、三星网上商城、vivo官方售后、戴尔、
元气玛特、荣耀商城、哈啰好物等品牌电商平台也遭遇过类似投诉。
在此背景下,2024年3月12日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电
诉宝”(315.100EC.CN)2023年全年受理的全国237家网络消费平台纠纷案例
大数据,“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布
3
《2023年度中国品牌电商投诉数据与典型案例报告》,为消费者分析品牌电商
行业信任痛点。
二、整体数据
(一)投诉问题类型分布
据“电诉宝”显示,2023年全国品牌电商用户投诉问题类型有:商品质
量,占比最高,达25.00%;其次为发货问题,占比18.75%;排在第三的是霸王
条款,占比18.75%。此外,还有退换货难(12.50%)、退款问题(12.50%)、
订单问题(6.25%)、售后服务(6.25%)等问题。
4
(二)投诉地区分布
同时,“电诉宝”受理投诉用户聚集地区排在前四的依次是江苏省(18.75%)、
四川省(12.50%)、新疆维吾尔自治区(12.50%)、河南省(12.50%),此外,
还有云南省(6.25%)、北京市(6.25%)、吉林省(6.25%)、天津市(6.25%)、
广东省(6.25%)、福建省(6.25%)、陕西省(6.25%)。
(三)投诉用户性别分布
5
据“电诉宝”显示,品牌电商2023年男性用户投诉比例为81.25%,女性用
户投诉比例为18.75%。
(四)投诉金额区间分布
6
据“电诉宝”显示,2023年品牌电商投诉金额分布主要集中在10000元以
上(25.00%)、100-500元(18.75%)、1000元-5000元(18.75%)、500-1000
元(6.25%)、未选择金额(12.50%)。
三、评级数据与典型案例
据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取七个典型投诉案例,涉及小
米商城、华为商城、小米有品、网易严选、屈臣氏、苹果、宜家家居等平台。
(一)2023年“小米商城”获“不予评级”
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示,2023年“小米商
城”共获得12次消费评级,均为“不予评级”,2023年整体消费评级为“不予
评级”。
7
2023年,
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