物业服务其它规定.doc

第六章其它规定

第十九条各项目应按物业公司要求建立服务质量相关台帐，并对甲方表扬、媒体表扬、服务创新、各类荣誉进行统计，形成文字资料，填写申请加分报告，向物业公司申报备案。

第二十条物业公司不定时地对各项目的管理服务质量检查情况和台帐进行抽查，指导相关工作。

第二十一条物业公司年终将对各考核项目全年的服务质量考核指标进行统计汇总，得出各项目的考核总分。

第二十二条根据各项目全年服务质量考核总分的高低，在年终绩效考核时，将每个项目每月的考核分数累计除以考核月数的平均值的分数，做为项目经理年终绩效奖金参考之一。

第七节保修期限承诺

1、服务宗旨：快速、果断、准确、周到、彻底。

2、服务目标：服务质量赢得用户满意。

3、服务效率：保修期内或保修期外如设备出现故障，供方在接到通知后，维修人员在24小时内可达到现场。

4、保修期3年。

第八节质量问题的修复工作计划

1、房屋及配套设备设施完好率达99%

实施措施：坚持房屋及配套设备、设施的养护与维修相结合，保证房屋正常地发挥其使用功能，延长其使用寿命。明确责任人员，做好质量管理工作，经常检查定期养护。

2、房屋零修、急修及时率达99%

实施措施：建立健全报修、约修制度，公布报修电话，24小时受理业主报修。接到报修，详细填写维修单，注明需维修地点、报修事项、报修时间，并尽快到达维修现场。零修现场及时完成，急修不过夜，维修完成后，由维修人员填写到达时间、维修时间、维修结果，并请业主签字认可。

3、维修工程质量合格率达100%

实施措施：严格执行《维修工作制度》和《维修回访制度》，严把维修施工质量关，坚持各个维修项目的标准，按照工序操作，一步到位，杜绝返工，并及时记录维修工作台帐。加强管理，把维修人员的工作质量作为考核重要指标。

4、绿化完好率达98%

实施措施：严格执行《绿化养护工作制度》，由专职绿化人员负责养护。建立岗位责任制，做好绿化养护、病虫害防治等工作，每日记录养护管理情况，管理处主任直接巡查监督，确保宿舍区绿化布局合理优美，花草树木配置得当，生长良好，修剪整齐美观，无破坏、无践踏、无黄土裸露、无病虫害、无树木枯死现象。通过宿舍区文化和宣传、教育，规范业主行为，共同维护宿舍区的绿化环境。

5、保洁率为99%

实施措施：严格按照保洁工作标准进行操作，并督促检查，把区环卫和宿舍区清洁工作作为考核的重要指标。

6、道路完好率达95%

实施措施：坚持道路及停车场维护和管理标准，落实维护和管理责任，坚持每日检查，定期养护，确保交通安全和停车安全。

7、管理费收取率达98%

实施措施：摆正物业管理服务与收费的关系，做好物业管理服务与收费的宣传工作。管理服务工作要到位，收费工作要做细，严格按规定标准收费，在业主业委会未设立期间，定期召开业主代表座谈会，征询物业费收缴工作意见，以利物业费收缴工作的进行。

8、住户投诉处理率达100%

实施措施：责任到人，安排专人负责业主投诉处理工作。受理投诉后，一般问题在48小时内处理解决，特殊问题在5天内妥善处理。

9、居民对物业管理满意率达95%

实施措施：坚持“以人为本”的管理服务理念，从业主心理需求的群体意识出发，提高管理服务水平，建立业主信息反馈机制，设立业主议事信箱和电话，博采众长，借用大家的智慧，做好管理服务工作。

第九节保修期外质量问题的修复工作计划

（一）房屋维修保养管理措施

1、房屋主体结构部位：

（1）由管理处每周组织专业的检查单位，对主体结构进行检查，发现问题及时处理。并一年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查，发现损坏及时修理或报请建设单位修理。

（2）每月1次巡视楼内公共部位门窗，每年1次对房屋进行检查，发现损坏，按年度维修计划组织维修。

2、外墙面：由管理处负责每周检查一遍，发现问题及时处理。每4年对于较大面积渗漏局部翻新一次。

3、屋面：由管理处负责，每周检查一遍，发现问题及时修理；每月检查屋面雨水口；及时修补破损屋面隔热材料，重新沟缝。

4、楼梯通道：

（1）由管理处负责每周检查，发现问题及时修理；三年一次对楼道及扶手粉刷、油漆。

（2）确保楼梯通道整洁无缺损、扶手完好、无张贴痕迹。

（二）设备设施管理与维修

在设备设施管理上，我们将把提高设备运行的可靠性、保持设备、设施管理的先进性、实现设备使用的高效性作为管理目标，最终确保设备完好和安全使用。针对上述目标，我们要紧密与相关部门（供水、供电、供暖、消防等部门）沟通协作，制定管理方案如下：

1、设备安全运行管理方案

（１）建立设备安全管理制度。为确保设备安全运行，结合宿舍区物业的具体情况，制定一系列相应的设备管理制度。

（２）操作人员的管理：使用和维修人员必须经培训考核合格后持证上岗，并经常进行安全操作培训。

（3）巡检和安全管理：在管理处设备管理人员日常管理和