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首都联合职工大学

2017-2018学年第二学期 轨道交通法律法规期末试题[A]卷

专业（2017年级轨道专业） 姓名分数

一、单项选择（2分*10=20分）

1、 下列说法正确的有（ ）

A、 给乘客指路时必须使用右手，因为在某些国家左手为不洁之手，使用左手很不礼貌

B、 给乘客指路时，应该使用手掌而不是手指

C、 引导乘客时，一般五指略微分开，掌心向上

D、 引导乘客时，必须保持标准站姿

2、 关于首问责任制，下列说法正确的是（）

A、 城市轨道交通服务人员回答乘客问询时需要执行首问责任制

B、 首问责任制是指最先受理乘客询问和投诉的个人或单位为负责人，负责解答乘客问询和投诉，直至满意

C、 首问责任制是指在解答乘客问询时需要亲历亲为，不得请求同事帮助或者让乘客找其他同事解决

D、 以上说法都不对

3、 当你服务失误向乘客致歉时，下列选项中最合适的应答用语是（ ）

A、 实在对不起，我真不是故意的

B、 非常抱歉，您看怎么解决合适，都依您

C、 实在对不起，给您添了很多麻烦，请您原谅

D、 真的非常抱歉，但事情已经发生了，我们会尽量给您相应的赔偿的

4、 现阶段北京地铁机场线的票价是（ ）元。

A、10元 B、15元 C、20元 D、25元

5、 下列关于电话应答说法正确的是（）

A、 接综控室的任何电话都需要先和对方问好，然后报上自己的姓名和岗位

B、 在电话