酒店前厅接待工作完整流程.docx

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酒店前厅接待工作完整流程

(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房估计状况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。

(2)检查各项工作的完成状况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。

(3)负责分房的员工依据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有非常要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。

(4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并认真核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。

(5)团队房检查完毕之后，马上打印空房表，并与楼层进行核对。

(6)检查散客房。

(7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。

(8)打印一份开房动态表，涵盖当天估计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交***时交给下一班。

(9)当班过程中，假设有需要解决的.问题或是重要通知，要在交接本上记录清晰，以防将事情延误。

2.接待岗位操作要求

(1)团队接待要求

①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关伴同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。

②重新检查房号是否正确，并请伴同人员在团队入住登记表上签名。

③核实各项服务内容是否相符，需要要前后全都方能予以开房。如有不全都，那么须与领队或伴同人员取得全都。

④要严格遵照合同，一般不允许任意增减房间。

(2)散客接待要求

①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。

②问清抵达客人是否有预订房间。假如是预订客人，可对其致以欢迎词。假如客人没有预订，在有空房的状况下，应尽量满意其住宿的要求，万一客满，最好援助客人同其他酒店联系。

③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记那么是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，需要要求客人仔细填写。

④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，假如客人采用信用卡方式付款，接待员需要先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。

⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的预备工作。

⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。

3.前厅接待常见问题的处理

(1)客人不愿进行入住登记

①应了解客人的想法，并耐烦说明填写住宿登记表的须要性，假如客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。

②假如客人是有所顾虑，可怕被人打搅，那么可向客人耐烦说明，并作出保证让其放心。

(2)来访者要求查询住房客人先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告知来访者客人的房间号。

(3)在房间焦灼的状况下，客人要求延住

①照看已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。

②可以先向已住客人说明酒店的困难，征求其看法，是否情愿搬到其他酒店延祝假如客人不情愿，那么应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。

(4)客人离店时，带走房间物品个别客人在临走时出于贪小廉价，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，遇到这种状况，径直向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的***关系，聪慧的做法是不露痕迹地告知客人：您房间里的东西找不着了，是不是您一时不留意放在什么地方，忘却复原原位了，能不能麻烦您援助我们找一找?