第二章-旅游接待人员礼仪行为规范课件.pptVIP

第二章旅游接待人员的礼仪行为规范;教学目标：

称呼与介绍的礼仪规范

会客与访客的礼节要求

沟通与交流的注意事项

如何得体而大方的接待不同客人;第一节称呼与介绍

第二节会客与访客

第三节沟通与交流礼节

第四节接待中的礼节;第一节称呼与介绍;第一节称呼与介绍;第一节称呼与介绍;商务会面中的正式称呼;第一节称呼与介绍;称呼的技巧;介绍是社交活动最常见、也是最重要的礼节之一，它是初次见面的陌生的双方开始交往的起点。

介绍在人与人之间起桥梁与沟通作用，几句话就可以缩短人与人之间的距离，为进一步交往开个好头。;自我介绍

他人介绍

介绍他人

集体介绍;因业务关系需要相互认识，进行接洽时可自我介绍。

当遇到一位你知晓或久仰的人士，他不认识你，你可自我介绍。

第一次登门造访，事先打电话约见，在电话里应自我介绍。

参加一个较多人的聚会，主人不可能一一介绍，与会者可以与同席或身边的人互相自我介绍。

在出差、旅行途中，与他人不期而遇，并且有必要与之建立临时接触时可适当自我介绍。

初次前往他人住所、办公室，进行登门拜访时要自我介绍。

应聘求职时需首先做自我介绍。;基本信息：

姓名

单位

职务;第一节称呼与介绍;尊者先了解情况的原则：;第一节称呼与介绍;将一个人介绍给大家：

通常用于重大活动中对身份高者、年长者和特邀嘉宾的介绍。

;第二节会客与访客;握手的正确姿态

握手的顺序

握手的力度

握手的时间

握手的禁忌;握手的正确姿态

在距离对方约一米左右的地方站立，上身略微前倾，自然伸出右手，四指并拢，拇指张开，掌心向上或略微偏向左，手掌稍稍用力握住对方的手掌，握力适度，上下稍许晃动几下后松开。握手时要注视对方，面露笑容，以示真诚和热情，同时讲问候语或敬语。;握手的力度

握手的力度要因人而异，把握分寸，既不能有气无力，也不能过分用力，以不轻不重、适度为好。男士和女士握手一般不能握得太紧，但老朋友可以例外，但也不能握痛对方的手。;握手的顺序

伸手的先后顺序遵循“尊者决定”的原则。

在公务场合，先后顺序主要取决于职位、身份

社交场合和休闲场合主要取决于年龄、性别和婚否。一般来说，握手的基本顺序是：

主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；

年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；

身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；

女士和男士之间，应由女士先伸手。

朋友、平辈见面，谁伸手快谁更为有礼。

军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼然后再握手。;握手的时间

握手的时间长短应根据双方的身份和关系来定，一般时间约为1～3秒。初次见面时，应该立刻握住对方伸出的手，稍稍用力一下，即可分开。朋友相逢，握手时间可以延长。但不管怎样，握手时间不宜过长或过短。时间过短，给人以应付、走过场的感觉；时间过长，尤其与异，性朋友或初次相识者握手时间过长，是失礼的表现。;握手的禁忌

握手时不要将左手插在裤袋里，不要边握手边拍人家的肩头，不要在握手时眼看着别处或与他人打招呼，无特殊原因不用左手握手，人在一起时避免交叉握手。

要站着而不能坐着握手，年老体弱或者有残疾人除外。

如果戴有手套，要把右手上的手套脱下，妇女有时可以不脱手套。

一般情况下不能拒绝别人伸出来的手，拒绝握手是非常失礼的，但如果是因为感冒或其他疾病，或者你的手脏，也可以谢绝握手。此时可以解释说：“很抱歉，我不能握手。”

;递送名片的礼节

接受名片的礼仪

使用名片的禁忌;递送名片的礼节

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应事先把名片准备好，放在易于取出的地方

同时向多人递名片时，可按由尊而卑或者由近而远的顺序，依次递送。以独立身份参加活动的来宾，都应该递送名片，以免使人有厚此薄彼之感。要特别忌讳向一个人重复递送名片。

向对方递送名片时，要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，名片的正面朝向对方，以便对方阅读，以恭敬的态度，眼睛友好地注视对方，并用诚挚的语调说道：“这是我的名片，请多联系”，或“这是我的名片，请以后多关照”。

初次相识，双方经介绍后，如果有名片则可取出名片送给对方。如果是事先约定好的面谈，或事先双方都有所了解，不一定忙着交名片，可在交际结束、临别之时取出名片递给对方，以加深印象，表示愿意保持联络的诚意。

;接受名片的礼仪

接：接受他人的名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，眼睛要友好地注视对方

谢：并口称“谢谢”，使对方感受到你对他的尊重。

看：接过名片后，应认真阅读一遍，最好将对方的姓名、职务轻声地念出来，以示敬重，看不明白的地方可以向对方请教。

放：接受了对方的名片，不要看也不看一眼就放入口袋，或者随手放在一边，也不要将其他东西压在名片上，或拿在手里随便摆弄，这都是对对方的一种不恭。要将对方的