新入职员工培训第四课《酒店基础知识培训》.pptxVIP

新入职员工培训第四课

酒店基础知识培训

第一部分酒店的概念

一、酒店的定义

二、酒店的发展历程

三、酒店的分类和等级划分

四、酒店产品的基本特性

五、酒店的服务项目和基本设施

六、酒店的机构设置

培训大纲

第一部分酒店的概念

一、酒店的定义

饭店、宾馆、酒店一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。

酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设

施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场

所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资

料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣

等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。

二、酒店的发展历程

始于20世纪40年

第四时期现代酒店

酒店发展的四个阶段

产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。

此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。

同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。

在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。

产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。

技(在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等)；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。

的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类

第二时期豪华酒店

代，直到现在。此时

型酒店充分利用高科

三、酒店的分类和等级划分

酒店的分类

按功能分类

…

小型酒店，客房在300间以下；

酒店的分类

按规模分类

—

五星

注：酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状

况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面

考察，综合评价后确定的。

按等级划分

白金五星

三星

一星

二星

四星

客人对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。

酒店产品的生产(提供服务)是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。

酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。

产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯、动机和需要；另一方面提供服务的人员在服务时会受到知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。

酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。

酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。

四、酒店产品的特性

存放服务等。

2、客房服务项目

客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。3、餐饮服务项目

包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。

4、娱乐服务项目

如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏

等。

5、商场服务项目

出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、

服装、图书、鲜花等。

6、汽车出租服务项目

旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。

7、其他服务项目

如幼儿托管、宠物托管等。

酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务项目越多、越全。一般来讲，酒店的服务项目这样几个方面：

五、酒店的服务项目和基本设施

酒店的服务项目

1、接待服务项目

如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品

客房接待设施

具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人