2013年客户跟踪维系课程.pptx

报告逻辑框架

报告逻辑框架

•良好的售前服务•良好的售后服务

•建立好客户成交档案

•每一位老客户都是一座宝藏

•对于老客户仍然要敢于要求

•对老客户要经常表示感谢

PART3客户维护方法

PPAARRTT22维维维维护护护护意意意意识识识识建建建建立立立立

PPAARRTT22

•一般采用哪些回访的方式及内容

•回访中的注意事项

PART3客户维护方法

课课程程大大纲纲

2

客户分类

重要等级

维系手段

行销拓展客户

C

短信

活动客户

C

短信

来电客户

来访客户

B

电话活动邀约

意向明确未成交客户

A

电话活动邀约

退房客户

C

短信

普通业主

B

活动

种子业主

A

报告逻辑框架

短信

CALL客关注客户

C

电话活动邀约

PART1客户的分类

老客户

B新客

专属活动

户

报告逻辑框架

客户重要维系工具——活动

业主活动

社区活动

暖场活动

新、老客户对置业顾问较功利的说辞都

是非常反感的，所以通过活动来进行客户的邀约是最好的方式

PART1客户的分类

4

报告逻辑框架

•直接向客户指出

购买动机，将其

思想引到你的房子的好处下来

适适当当恭恭维维

•对可能买主的特

别出众这处适当

加以评论，有助于营造好的谈话

气氛

•反作用启发和假

设，逻辑思维相

结合，对那些不善于及不愿意认

真对待我们建议

PART2维护意识建立——良好的售前服务

”

必须要真正成立或能自圆其说，否则它就会毫无

仅是你的房子而

已

从打破其心

从而打破其心理

防御系统，引发

其注意和兴趣

诱诱发发好好奇奇心心

的可能买主，提出一些相反的思路引起其恐慌，

价值或客户干脆就认为你是在骗他

售前客户维护技巧

点点明明利利益益

引引起起恐恐慌慌

自自我我介介绍绍

5

报告逻辑框架

单直入

•对客户的担心和不满，

可用一些巧妙的问题直接向客户阐述你的

观点，“您认为附近

楼盘的户型哪个对您更合适？哪个楼盘的价位更适合您？”尽

•“我们小区的游泳池到底该放在哪更合适？”“客户专用巴

士该买多大的？”摆

出一些众所周知优势方面的一个问题，有助于培养可能买主的

•客户的特别出众之处及得意之作是可以适当重复评论的，如此

可进一步增强对你的

好感和可信度

•这是最重要的，以上所做的一切都是为了客户能再次光临，以

便进一步推销

能针对能买主的

，

意力控制于最急于解决的问题上

PART2维护意识建立——良好的售前服务

可能针对可能买主的主要购买动机提出问题，诱使其讲出最有价值的信息将其注

售前客户维护技巧

确认客户能回来

单刀直入

6

追踪时间的正确选择

在请客户填写《客户登记表》时顺便问一下应何时与之联系，很多人立时就会答复，应尽可能按此时间跟该客户联系，同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯，让客户真正有时间、有兴趣听你的每一句话。

一般应在2天内致电给可能买主，太早了可能让人感觉太急，太迟他可能已对你和你的楼盘失去了印象。

按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能买主很忙，就应客户的询问“您看，过半小时我再给您打电话可以吗？”,得到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。

可能买主的职业习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话旁边的时间。

例如：

企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间。

企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个小时刚合适。

有夜生活习惯的人士：上午休息、中午吃饭及整理个人事务，晚上忙于口腹之争，下午三时前后较合适。

家庭主妇：晚8：30后基本无忌讳。

政府机构工作人员：上午很忙，16：00以后已准备做饭，下午刚一上班有空----此时他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天

报告逻辑框架

PART2维护意识建立——良好的售前服务

报告逻辑框架

保持不断联络

•让客户记住你，并成为朋友

•在他们需要房产方面的帮助时，第一个想到的就是我们

•让客户习惯我们的服务

•签完合同才是服务的开始

•必须参与售后服务

•与客户多接触的机会，我们要把握

•主动的帮助客户，而不是选择逃避

•每次处理纠纷都可以创造老客户

PART2维护意识建立——良好的售后服务

积极主动协助顾客解

不要以为签完合同就

我一刷完卡，以后人就不见了。

——

8

序

号

置业顾