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礼貌用语

服务与语言的关系非常密切。没有语言的服务被称为不完整的服务，因此，服务人员对语言知识了解程度的深浅和语言艺术水平的高低，将直接影响服务的成败。

一、礼貌用语的概念

礼貌用语是服务xing行业的从业人员向客人表示意愿、交流思想情感和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。在酒店服务过程中，它具有体现礼貌和提供服务的双重特xing，是酒店从业人员完成服务工作的重要手段。

俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳。”这句话形象地概括了使用礼貌用语的作用和要求。酒店从业人员要善于运用这一有用的交际工具。

二、礼貌用语的基本特点

（一）言辞的礼貌xing

言辞的礼貌xing主要表现在人际交往中敬语的使用。敬语包含尊敬语、谦让语和雅语三方面的内容。

敬语的最大特点：彬彬有礼、热情庄重。

敬语常用的场合：比较正规的社交场合；与师长或身份、地位较高的人交谈；与初次打交道或会见不太熟悉的人；会议、谈判等公务场合；接待场合。

尊敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、恭敬的语言。

如：与对方交流时，以“请”字开头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂在嘴边。常用“您”称呼身份、地位较高的人等等。再有，如“对不起，让您久等了”、“请问??”、“劳驾??”。

谦让语是说话者通过自谦从而表示对听话者敬意的语言。

如：称自己“愚”或“敝人”，称自己的见解为“愚见”等。“自谦”体现着一种精神。它以敬人为先导，以退让为前提，是一种典型的礼仪待人的人际沟通方式。（“退让以敬人”的精神）

雅语是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。

如：在接待宾客时，用“几位”代替“几个人”，用“哪一位”代替“谁”，用“贵姓”代替“你姓什么”，用“不新鲜”、“有异味”代替“发霉”、“臭了”，用“我去方便一下”后“去一趟洗手间”代替“去上厕所”，用“需不需要加一些主食”代替“要不要饭”，用“这件衣服不太适合您”代替“您穿这件衣服很难看”，用“发福”代替“发胖”等等。

雅语的使用不是机械的、固定的，需要根据不同场合、不同人物、不同时间灵活运用。

（二）措辞的修饰xing

主要表现在经常使用谦谨语和委婉语两个方面。

谦谨语常常是以征询式、商量式的语气表达的语言。

委婉语是用好听的、含蓄的，使人少受刺激的代词来替代双方有可能忌讳的词语，以曲折的表达方式来提示双方都明白但又不必点明的事物。

在人际交往中，广泛使用谦谨语和委婉语是沟通与交往对象的思想感情，使交往活动顺利进行的有效手段。它既能使双方传达信息，同时又因为没有点破要表达的内容，所以一旦交往不顺利时容易“下台阶”。

（三）语言的风趣xing

在日常交往中，生动幽默的语言能够起到活跃气氛、融洽感情、消除隔阂、增进沟通的作用。必要时，还能帮助消除尴尬局面。

在接待礼仪中，接待人员在接待宾客时，语言不能呆板，不要机械地回答，这样容易使宾客感到接待人员不热情、业务不熟悉、责任心不强。

（四）表达的灵活xing

人际交往中，针对不同的对象、不同的xing别和年龄、不同的场合，灵活地掌握不同的用语，有利于沟通和理解，从而避免矛盾的产生或使矛盾得到缓解。

三、服务人员礼貌用语的要求

（一）接待“五声”宾客到来有问候声；遇到宾客有招呼声；得到协助有致谢声；

麻烦宾客有致歉声；宾客离店有道别声。

（二）“文明十字”

您好、谢谢、请、对不起、再见

（三）禁忌“四语”不尊重宾客的蔑视语；缺乏耐心的烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语。

名片礼

商务人员、白领人士随身必备的物品之一。作为商务人员、白领人士的“自我介绍信”和“社交联谊卡”，在私人交往和公务交往中都起着十分重要的作用。近年来，人们在社会交往、公关活动中交换名片越来越普遍。交换名片成为社交场合中一种重要的自我介绍的方式。恰倒好处地使用名片，可以显示自己的涵养和风度，有助于人际交往和沟通。同时，名片作为个人形象和组织形象的有机组成部分，人们往往依此来看个人修养、档次和企业的正规程度。

1、名片使用“三不准”

不得随意涂改；

不准提供两个以上的头衔；

一般不提供私人联络方式，尤其在商务交往、公务交往中。

2、名片的分类：“两类三种”第一类：企业名片

主要用于企业产品交流会等，用来宣传本企业及其

产品。名片上提供企业名称、地址、公务电话等内容。第二类：个人名片

第一种：私人名片

类似于做“应酬式”自我介绍，名片上只提供姓名，其他信息一概不提供。

e.g.

张文静

张文静

第二种：商用名片

提供内容为“三个三”，三大类：

①本人归属（企业标志、单位全称、所属部门）

②本人称谓（本人姓名、行政职务、学术头衔）

③联络方式（所在地址、邮政编码、办公电话）酌情提供：Email、传真、手