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科技风２０２４年１月电子信息
ＤＯＩ:１０.１９３９２/ｊ.ｃｎｋｉ.１６７１￣７３４１.２０２４０３０２７
基于大数据地图的汽车服务满意度分析
方为魏仁干王粤
湖北汽车工业学院湖北十堰４４２００２
摘要:本文通过爬虫软件抓取武汉市２０余家典型的汽车服务店铺的互联网评价数据ꎬ运用ＲＯＳＴＣＭ文本分析软
件ꎬ采用ＣＣＳＩ模型对各店铺的用户体验满意度进行测度ꎬ并采用大数据地图进行可视化分析ꎬ为用户店铺选择以及汽车
服务满意度提升提供参考ꎮ
关键词:用户满意度ꎻ汽车服务ꎻ数据分析ꎻ大数据地图
１研究背景与意义系ꎬ去除了“顾客抱怨”ꎬ增加了“品牌形象”ꎬ有助于测量
随着生活质量的提升ꎬ城市居民汽车保有量逐年呈递用户预期价值、感知质量、告知价值等之间的联系ꎬ如图１
增趋势ꎬ而汽车市场的快速增长ꎬ使汽车用户对优质的汽[６]
所示ꎮＣＣＳＩ模型的创立也被广泛运用于许多行业
车服务更具依赖性ꎮ但目前汽车服务行业也存在着诸多研究ꎮ
问题ꎬ比如服务态度差、维修质量不过关等ꎮ本文将通过
抓取汽车服务互联网评价用于分析用户满意度并进行大
数据地图可视化ꎬ为用户选择决策、汽车服务优化等问题
提供依据ꎮ
２国内外研究综述
根据Ｏｌｉｖｅｒ的定义ꎬ满意度是指个体对服务或产品的
[１]图１ＣＣＳＩ(中国顾客满意度指数)模型
整个体验过程的评价和情感反应ꎮ用户满意度研究于
１９９７年引入我国ꎬ众多学者开始创建中国用户满意度指标
３.２汽车服务行业用户满意度评价指标的选择
(ＣＣＳＩ)指数模型ꎮ研究方法逐渐从问卷、访谈等定性方法
本次研究采用的汽车服务行业用户满意度评价体系
转向通过定量方法研究用户满意度构建用户体验评价指
[７]
借鉴已有研究成果ꎮ通过问卷调查法收集相关数据ꎬ把
[２][３]
标体系ꎮ郭海龙等基于结构方程ꎬ利用ＳＰＳＳ１５.０软
用户满意度的影响因子分为:服务输入、服务执行、服务输
件的统计计算功能ꎬ建立了顾客满意度测评的量化结构模
出ꎮ并通过因子分析法构建由３个一级指标、８个二级指
型ꎬ得出结论证实企业形象和品牌效应是有效将客户“拉
标组成汽车服务行业用户满意度指标评价体系ꎬ为了合
[４]
进”维修企业的手段之一ꎮ黄会明等运用主成分分析
理、科学地确定各级指标权重ꎬ通过采用德尔菲法ꎬ进行权
法、聚类分析法分别对汽车维修服务质量进行定量和定性
重确定ꎬ有效避免主观赋权引起的误差ꎬ汽车服务行业用
分析ꎬ得出结论发现汽车维修企业维修服务质量最主要的
户满意度评价体系及权重如表１所示:
影响因素为维修质量和服务态度ꎮ
综上所述ꎬ已有的汽车服务企业用户满意度研究大多表１汽车服
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