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东莞市隆宇电子有限公司
顾客满意度调查作业办法
文件编号：LY-3-2-002
文件版本：A版
制订部门：业务部
制订日期：2013年1月8日
修订日期：
页次/页数：1/4
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分
发
部
门
品质部
核准
审核
制订
制造部
人事行政部
资材部
工程部
业务部
东莞市隆宇电子有限公司
标题:
顾客满意度调查作业办法
文件编号
LY-3-2-002
文件版本
A版
制订日期
201
制订部门
业务部
页次/数
2/4
修订履历
修订日期
修订页次
原版本
新版本
修订摘要
2013-1-8
A
新版本发行
东莞市隆宇电子有限公司
标题:
顾客满意度调查作业办法
文件编号
LY-3-2-002
文件版本
A版
制订日期
201
制订部门
业务部
页次/数
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1、目的：
实施顾客满意度调查及分析，以了解顾客对产品、服务的满意程度，及对现在、未来的需求和期望，作为本厂持续改善的基本要素。
2、范围：
目前与公司有交易往来的客户。
3、责任：
3.1业务部:负责顾客满意度调查表的发送，沟通及跟摧，监督改进。
4、作业方法：
4.1调查频率：
每半年一次，上半6月初发文，6月底回收；下半年12月初发文，12月底回收。
4.2调查表问卷项分类说明
4.2.1本公司产品质量（50分）、本公司的信誉（10分）、本公司交货时间（10分）、
本公司的价格（10分）、本公司服务质量（10分）、信息反馈处理的及时性和有效性(10分)，共6项，合计100分。
4.2.2问卷内容可依据品质系统规划与客户需要，经议定调整。
4.3调查表的沟通及跟催：
4.3.1自调查表发文第15日止，未回复客户，业务宜电话、电邮沟通及请求跟催。
4.3.2无意正式回文的客户，可以以电话询问之方式，取得受方客户对本厂的评语或建言或概括评价以做参考。
4.3.3业务也可以根据顾客访谈、到厂稽核、抱怨事件、奖罚评价等具体事项表弄，以作为调查表参考或加权的依据。
4.4调查及抽样方法
4.4.1调查抽样对象：经常交易或（前十大交易）客户为基础，每次调查不少于10家，每次调查开始和结束时，业务需记录发文数量和回收数量。
4.5调查结果评分及汇总分析
4.5.1将调查表内各项得分累加，得总评分。
4.5.2客户满意度目标值≥85分。
4.5.3将所有调查信处纳入《客户满意度分析汇总表》中。
4.6采取对策
4.6.1针对客户满意度调查分数少于目标值的客户，业务部门需分析原因，适时提供改善对策，并将调查结果发布至其它部门让其它部门了解与改进。
东莞市隆宇电子有限公司
标题:
顾客满意度调查作业办法
文件编号
LY-3-2-002
文件版本
A版
制订日期
201
制订部门
业务部
页次/页数
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5、使用文件：
5.1《公司手册》
5.2《顾客服务管制程序》
6.附件
6.1《顾客满意度问卷调查表》
6.2《客户满意度分析汇总表》
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