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东莞市隆宇电子有限公司
顾客服务管制程序
文件编号:LY-2-2-00
文件版本:D版
制订部门:业务部
制订日期:2010年8月10日
修订日期:2016年08月15日
页次/页数:1/4
会
签
部
门
品质部
核准
审核
制订
制造部
人事行政部
业务部
工程部
资材部
东莞市隆宇电子有限公司
标题:
顾客服务管制程序
文件编号
LY-2-2-003
文件版本
D版
修订日期
2016年8月15日
制订部门
业务部
页次/页数
2/4
修订履历
修订日期
修订页次
原版本
新版本
修订摘要
2011-11-18
A
B
文件版面格式更新
2012-11-18
B
C
调整格式
2016-8-
C
D
更新版本
东莞市隆宇电子有限公司
标题:
顾客服务管制程序
文件编号
LY-2-2-003
文件版本
D版
修订日期
2016年8月15日
制订部门
业务部
页次/页数
3/4
1、目的:
确保及促进全体员工充分认知顾客要求,准时将符合标准的产品送交给客户,并持续改进提升顾客满意度。
2、范围:
包括符合顾客要求的开发、设计及生产,以及顾客回馈讯息的充分沟通和问题解决。
3、责任:
3.1业务部:负责顾客讯息的取得,传达及监督有效运作,确保交期、数量、品质符合顾客要求,为提升顾客满意度的目标,多方充分沟通。
3.2工程部:依顾客要求,执行产品开发、设计及技术指导。
3.3资材部:履行顾客合约的产品数量及交期要求。
3.4品质部:依照客户需求标准,监督产品过程,提供品质资讯,有效处理品质异常问题。
4、作业方法:
4.1顾客财产:
4.1.1业务、工程、品质部门在接受顾客的规格、订单、品质标准、环境危害物质等要求及其他法规、法令要求之文件及邮件,要作好识别,保护、保密工作,必要时,经由文控管制及收发监督,以确保文件的有效性及有效使用,识别及严控失效文件,避免误用及流失。
4.1.2顾客提供的材料、工治具、仪器设备等进行登录,标贴客户代号及财产编号,定期查证使用状况及数量,在储存、搬运、使用过程中作必要的管制、保护。
4.1.3顾客财产发生遗失、损坏或不适用时,要向顾客报告,并记录之。
4.2顾客有关之过程:
4.2.1业务要规划及管制客户样品的需求,送样承认、报价、订单评审、出货等相关事项,过程进度需监督、跟摧,并做好售后服务,满足客人要求。
4.2.2工程部要配合客户对产品设计、开发的要求,决定及审核产品规格、工艺、安规、品质标准、法律法令要求,以满足客户要求。
4.2.3品质部要规划及执行品质管理系统,以满足客户对产品、品质的需要及对管理系统调查、咨询、稽核之要求。
4.2.4当业务或工程,在接受顾客电话或口述之要求时,应请求补送书面文件或邮件,否则要自行转录成文件并传送顾客确认。
4.2.5产品规格变更时,工程部根据业务提供的信息发出“ECN”变更传达相关部门。
4.2.6业务要定期实施“顾客满意度调查”,以了解顾客对产品及服务的满意程度,及研拟“顾客导向”的管制制度,持续不断改善产品及服务。
4.2.7顾客来厂稽核所提出的意见要详细记录、分类。
4.2.7.1顾客满意的事项,要保持,并作持续改善的工作展开;
4.2.7.2顾客提出的缺失或改善建议要检讨,拟定改善对策,并正式回复,处理过程要量化、具体、定时、效果确认;
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顾客服务管制程序
文件编号
LY-2-2-003
文件版本
D版
修订日期
2016年8月15日
制订部门
业务部
页次/页数
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4.2.7.3另外属于顾客口头提出的参与意见,也可以作为持续改善的阶段性任务,择优展开。
4.3顾客的回馈:
4.3.1有关顾客满意及奖励的讯息,可以通过晨会、公告栏等形式宣导,以资鼓励。
4.3.2有关顾客对本厂交货,品质状况的定期评价报告,要宣达全体员工对不满意事项,要拟定改善及预防措施,持续改进。
4.3.3顾客抱怨事件处理:
4.3.3.1业务部接到顾客抱怨相关讯息时,要了解所抱怨的讯息内容,初步调查、收集、整理相关的信息,然后通知品质,由品质主导品质会议,利用人,机,料,法,环,测量等对品质事件追查根本原因,界定责任,拟定改善及预防对策。
4.3.3.2会议讨论结果,作成会议记录,并将相关内容,填写在客户提供的矫正措施报告上(依8D报告模式)并回复客户。
4.3.3.3品质部负责改善对策的评估,考核确认改善对策的有效性及必要的再检讨,再验证。
4.3.3.4顾客抱怨事件,要登录在“顾客抱怨
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