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章运维服务管理体系建设

现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，

许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。

从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同

时，IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此，对于一个单位

而言：

如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展

➢如何最快地获取专业的支持能力

➢如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性

➢如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度

➢如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术

➢如何提高对IT系统利用的灵活性

➢如何更好地管理IT运营成本

➢以提高服务能力，将会是单位可能面临的问题。

IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运

营进行有效管理的方法，是一套指导IT服务的方法论。ITIL是英国国家电脑局

（CCTA）于八十年代开发的一套IT业界的服务管理标准库，它把业界在IT管

理方面最好的方法归纳起来，形成规范，旨在为企业的IT部门提供一套从计划、

研发、实施到运维的标准方法。它一经提出，便被欧洲各大公司纷纷采纳，随后

在澳洲，美洲和亚洲流行开来，目前已成为IT服务管理事实上的标准。

通过参考这些标准，我们可以充分借鉴国际化标准的IT服务管理最佳经验，

IT服务，尽可能少走弯路，

有效提高IT服务的质量。

ITIL框架图

ITIL是基于流程的方法论。IT部门可用其检查是否用一种可控的和可训练

有素的方法为最终用户交付所需的IT服务。ITIL合并了一套最佳的实践惯例，

可适用于几乎所有IT组织，无论其规模大小，或采取何种技术。

ITIL对IT服务管理实践中涉及的许多重要问题进行了系统的分析，包括全

面的检查清单、任务、程序、责任等与任何IT服务组织密切相关的问题。这些

概念的定义也涵盖了大多数IT服务组织的主要行为。IT服务组织可以借助ITIL

的指导建立和拓展自己的IT服务流程。

运维务管理最核心的是“服务支持”（ServiceSupport）和“服务提供”

（ServiceDelivery）两个模块。各流程相互贯穿和作用，形成有机整体，共同建

立一个健全的服务管理体系。如下图所示：

服务支持的内容描述了一个客户如何访问适当的服务，以支持其业务。服务

支持包含以下内容：

1.2.1.1

我们为企业建设服务台，提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，越

秀工商可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，监控服务质量。

服务台(ServiceDesk)是IT服务组织和用户相互联系的接入点。服务台曾经

被称为帮助台(HelpDesk)。HelpDesk的主要任务是记录，分解和监控提出的问题。

一个服务台可以具备更宽范的角色，如接收变更请求(RFC)，并且可以支撑多种

流程中的操作。

服务台是服务提供者和用户之间的日常工作的单一联系点。它也是报告突发

事件和提交服务请求的焦点。正因为如此，服务台的职责是保持将服务相关信息，

行为和契机通知用户，并追踪了解用户每日的行为。例如，服务台可能扮演用户

提交变更请求的联系点，基于变更管理流程传达变更实施计划，并保持将变更实

施进程通知用户。变更管理应该确保服务台随时保持对变更行为情况的掌握。

SLA产生影响的事件面前，服务台处于第一线，并维护高速的信

息流通道。

围绕突发事件，服务台有可能在其权限范围被授权实施变更。此类变更的范

围可能被预先定义。当所有相关变更发生时，变更管理流程将被告知。基本上，

当对任何CI的规范做出修改之前，变更流程都需要对其进行预先审批。

突发事件管理流程致力于解决突发事件，并快速恢复服务供应。突发事件被

记录下来，并且事件记录的质量决定了相关的其它流程的效力。

服务台接近于突发事件管理流程和问题管理流程，并处于它们之间。如果没

有适当的控制，变更有可能引入新的突发事件。