营业厅管理手册样本.doc

机密资料注意保存

机密资料

注意保存

营

业

厅

管

理

手

册

（征求意见稿）

新疆移动通信有限责任公司

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目录

TOC\o1-3\h\z\u营业厅功能 4

营业厅职责 5

营业厅经理岗位职责 6

征询、迎宾岗位职责 8

流动征询岗位职责 9

新业务演示征询岗位职责 10

固定征询岗位职责 11

保洁员岗位职责 12

保安人员岗位职责 14

离网挽留岗位职责 16

交接班制度 17

考勤制度 21

考核制度 22

营业服务人员绩效考核表 23

案例分析制度 24

特别委屈奖励制度 26

营业厅会议制度 28

营业厅巡视制度 30

营业厅巡视表 31

服务信息收集分析制度 32

营业厅权限管理制度 34

营业厅培训制度 36

营业厅突发事件解决规程 38

营业厅信息披露制度 44

营业厅现场客户投诉解决流程 47

跨窗口投诉业务解决流程 48

全球通VIP客户预约服务流程 49

跨窗口（营业厅-大客户）业务办理流程 50

营业厅功能

营业厅为新疆移动对外服务窗口，必要坚持“追求客户满意服务”服务宗旨，为客户提供优质服务；

为客户办理各项移动通信业务，为客户当好参谋，协助客户解决办理业务时浮现各种疑难问题，为客户提供优质服务；

建立健全各种原始资料，对客户资料要保守秘密，妥善保管，并及时做好客户资料增删改工作，保证与客户实际使用状况相符，并及时移送档案管理部门；

适时向客户进行业务宣传和新业务推广工作；

接受客户征询、投诉，解答客户提出各种通信问题，并做好客户投诉和解决成果记录，对不能及时答复客户问题，要及时向关于部门和主管部门报告，并在规定期限内答复客户；

结算每天发生各项业务营收帐款，填报营业日报单，当天帐款当天结清并全额上缴，做到日清月结；

执行各英规章制度和服务原则，分明职责，责任到人；

贯彻安全规章制度，严格操作规程，保证安全生产无事故；

加强营业生产现场管理，及时发现和解决生产过程中浮现问题和隐患，严格操作流程，做到万无一失。

营业厅职责

加强营业工作组织和管理，合理安排服务工作，提高服务水平；

认真执行国家关于法令，贯彻贯彻上级主管部门关于业务管理各项规章制度和资费政策，并制定详细实行方案，组织营业部门执行；

依照上级部门颁发各项管理制度和规范化服务原则，制定营业员岗位职责、考核办法和质量考核方案；

遵守各项营收制度，监督和检查各项营收款项，准时汇总和上报关于业务报表；

负责客户接待和服务，受理客户意见和投诉；

向关于部门和领导反馈市场动态；

收集和编写各种业务培训教材，配合关于部门定期或不定期对员工进行培训，提进行市场调查，掌握市场信息，理解客户消费心理，及时高员工综合素质。

营业厅经理岗位职责

执行国家关于法令，贯彻贯彻上级主管部门关于移动电话业务管理规程，规定和资费政策，并组织实行贯彻；

贯彻各项规章制度和营业窗口规范化服务原则，督导营业人员执行文明服务用语、服务规范、业务解决流程和操作规范；

合理安排生产，保质保量完毕上级下达各项生产任务，每月写出经营分析报告和服务质量分析报告；

积极配合业务主管部门做好业务宣传、新业务推广工作，增进移动业务发展；

负责本厅卡源、号源管理，掌握实际使用状况，依照业务发展需要做好请领、分派工作；

负责解决解决营业现场发生客户投诉，对客户反映强烈热点和难点总是及时向上级主管部门报告；

做好营业窗口与有关部门之间协调与联系工作，发现问题及时向上一级主管部门报告；

配合关于部门定期或不定期对员工进行业务技术培训和考核；组织本单位不同岗位之间业务交流，不断提高员工综合业务素质，树立全局观念，积极组织和参加各类劳动竞赛活动；

每月提交工作总结，内容应涉及营业厅客户群体消费、消费趋势和服务效果分析，协助上级部门及时掌握营业厅营业状况

对营业员进行全面、公正考核，贯彻奖勤罚懒、奖优罚劣勉励机制；

关怀员工生活，做好员工思想工作，充分调动和爱护员积极性；

完毕领导交办其他工作。

征询、迎宾岗位职责

积极对进入营业厅客户进行问候，忙时问候率不低于90％，非忙时问候率达100％，不容许迎候岗有空岗现象。

负责对各种单据发放，指引客户到相应区域查询或办理业务，发现单据供应局限性时应及时告知宣传资料管理员；对各项业务单据和宣传资料及时进行更新，保证有效性。

及时发现老幼病残孕客户和大客户，并指引到相应柜台，优先办理业务；对于抱小孩客户，应积极提供协助（如建议营业厅建议爱心车、帮客户办理业务等）。

对欲离网客户，应理解客户基本状况后，指引到服务台由离网专人负责挽留。

简朴明了回答客户问题，