服务营销 第三章 服务质量管理课件.ppt

第三章服务质量管理;一、服务;S：Smile（微笑）;

你今天对客人微笑了吗？

无论饭店遇到什么困难，希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是客人心中的阳光！

—康拉德?N?希尔顿;你每天笑容满面，

起码职业道德过关。

——一位客人如是说;E：Excellent（出色）;R：Ready（准备好）;V：Viewing（看待）;I：Inviting（邀请）;C：Creating（创造）;E:Ｅｙｅ（目光）;

企业要想成功地进行服务产品的开发和营销活动，关键在于提供有质量保证，令人满意的服务。为此，必须对服务质量有一个正确、完整的认识。

---一般产品的质量往往主要取决于其技术规格。

---服务由于其特点决定生产与消费不能完全分开，且消费者常常积极地参与服务的生产过程，他们所期望和评价的东西就是服务质量的所在。从这个意义上说，服务质量是一种“感知质量”，即对某种服务而言??其质量在于顾客说是什么及感知它是什么。

;1、服务质量的涵义;1、服务质量的涵义;形象质量，客户企业在社会公众心目中形成的总体印象，包括企业的整体形象和企业所在地区的形象。

企业形象质量是客户感知服务质量的过滤器。

真实瞬间，是在特定的时间和地点企业向客户展现自己服务质量的有限时机。它是服务质量构成的特殊因素。（RichardNormann,1984）

;2、服务质量的构成要素;实际服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。;3.2感知服务质量模型---------SERVQUAL

(Parasuraman,Zeithaml,andBerry,1985)

;要素;可靠性;敏感性;保证性;移情性;3.3服务质量差距模型5GAP;3.3服务质量差距模型;供应商差距1：不了解顾客的期望;供应商差距2：未选择正确的服务质量设计和标准;供应商差距3：未按标准提供服务;供应商差距4：供应商未能履行承诺;顾客差距;思考题:你认为怎样来弥补期望和感知之间的差距呢？;思考;谢谢聆听！