服务经理日常管理.pptVIP

服务站日常作业管理;服务营销政策;课程目录;经营分析工具;1.一般维修台次

2.定期保养台次

推广定期保养可为服务站盈利，定期保养好处很多。如：可以消除安全隐患故障，延长汽车寿命等。定期保养越好，对服务站的忠诚度越高，对汽车忠诚度越高。

定期保养与汽车质量无关

3.保修台次

4.预约台次

5.返修台次

回厂率（忠诚度）＝进厂台数(每月)/保有量

例如：保有量500台，半年内回厂450台，忠诚度＝450/500=90%

回厂率（维修率）＝回厂台次/保有量;经营分析工具;单车产值

单车产值为每部车进维修站所消费的价格

单车产值＝月营业额/月进厂台次（工单数）

客单价

可由此判断是否为大客户

客单价＝客户消费/月工单数

工位周转率

工位周转率＝进厂台数/工位数/12

保有台数为600台，平均每2个月回厂一次

服务能量：600台×6（次/年）/12＝300次/月

每天工作：300/25天×4个工位＝3次

工位不足的后遗症：无法及时服务，顾客流失（顾客流失率：应20％（参考值），形象受损，品牌满意度，影响销量，维修质量;技工/工位（最佳比为：1.2：1）

日本：1.3:1，美国：0.8：1

工时

收费工时

不收费工时

只要针对返修车辆，此部分工时不收取工时费用

生产工时：主要指实际工作工时

非生产工时：指在保修期内和技工外出进行培训所需的工时

可用工时

可用工时＝技工数×8小时（工作时间）×25天（每月工作天数）

其它工时（与服务无关）

总工时

;服务站获利阶段;优化服务质量;服务站为什么复杂？

面对用户的投诉

维修技术

备件管理

信息收集

财务管理

同行的竞争

盈利

;提升车单价的技巧;营业目标的设定

月营业额＝单日进厂台数×车单价×工作天数

年目标的设定：经营是种模式，管理是种手段

考量变数

1.人力人数、人员素质、人员分配

2.工位数＝理想状态×1.3倍

3.天气，季节及自然灾害的影响

4.客户构成

每月的营业目标都要考核到这些变量四位影响;目标管理;服务站管理的依据－工单分析;看工单的技巧

1.返修情况

2.记录要进行维修但未开展的维修项目

3.工单是否签字、客户有无签结帐单

看工单能及早的发现服务站存在的问题???是服务站管理的重要依据。

工单它是：

服务站的重要资产

各式报表产生的依据

服务站责任划分的依据

售后服务跟踪的主要参考资料

服务站不断改进的依据

;工单分析的原则

1.每日一早必须完成（由站长负责完成）

2.预定交车时间是否有延迟（可查看延迟原因、效率）

3.车单价是否合理

4.有新增或特殊活动时增加抽检比例

例如免费检查活动

5.质检人员与该签名的工作人员是否有签名

6.工单填写是否正常

备注：新建服务站在开始取得客户的信任后，方便以后工作的开展

;日报表

月报表

业务部门应产生的报表

车辆进厂流量管制表

顾客投诉统计与分析表

顾客投诉案例

保修索赔应产生的报表

保修项目统计与分析

;质量跟踪应产生的报表

顾客流失统计分析表

顾客预约统计表

顾客未回厂统计

顾客不回厂的因素：

1.不方便2.服务态度差3.配件太贵4.工时费贵5.技术差６．速度慢效率低

电话回访报表;至本日目标达成的情况－车流量、产值

日报表

工单内容

业务接待的态度和技巧

应提醒顾客的话术

保修的件数与统计分析

预约顾客的情形

回访的情形

是否有抱怨的顾客

是否有被冷落的顾客

顾客流失情形;车辆进厂高峰时段最常发生的问题

顾客因等待时间太长而不满意

业务接待容易因压力太大而产生情绪反应

无法完成应有的销售目标

容易疏忽顾客所交待需要维修的项目

顾客容易遭到冷落

在车辆进厂高峰时段业务接待人力不足时，您要如何处理？

客户进厂在停车位上停下后，应先打招呼，眼光注意顾客动向，掌握全盘。

;预约的好处

1.能在万全的准备下服务顾客

2.能调节服务站车辆的流量

3.符合顾客的需求

4.能调节服务站的人力配置

5.防止顾客流失;结帐的时间

结算人员是否保持微笑

结算单据是否摆放整齐后才交给顾客（可用信封装好）

随时留意顾客的情绪反应

重点：

维修顾问对于维修内容的交代

维修金额的解释

当顾客对价格表示疑问时，要向顾客详细解释清楚

;沟通分歧的原因

事实

过程

目的

意识形态

成功沟通的特性

信息内容清楚

有针对性，宜少不宜多

接受信息的人有所准备

注意人性的弱点

对事不对人;服务站开晨会的目的：

总结昨天的业务

布置今日工作内容

工作检讨：包括技术问题、行政问题、活动计划等。

技术研讨的作用：

提高技术

增进交流和沟通

;本日目标达成情形

营业额

车辆数

预约顾客数