中建城发住宅标准作业服务手册（客服管理）.docxVIP

产业发展事业部2024年4月中建城发住宅标准作业服务手册（客服管理）

产业发展事业部

2024年4月

中建城发

住宅标准作业服务手册

（客服管理）

目录

一、岗前仪容仪表操作规程 1

二、前台接待操作规程 4

三、前台来电接听操作规程 6

四、前台交接班操作规程 8

五、小件物品寄存保管操作规程 9

六、报事报修操作规程 11

七、物品借用操作规程 13

八、快件收发操作规程 15

九、客户钥匙委托管理操作规程 18

十、客户档案管理操作规程 20

十一、巡检巡查操作规程 22

十二、费用收缴操作规程 24

十三、上门拜访操作规程 27

十四、电话拜访操作规程 30

十五、微信/短信拜访操作规程 32

十六、非责任投诉处理操作规程 34

十七、一般责任投诉处理操作规程 36

十八、重大责任投诉处理操作规程 38

十九、业户租售处理操作规程 40

二十、会议服务操作规程 42

二十一、空关房巡查操作规程 46

二十二、装修巡查操作规程 47

二十三、装修手续办理 50

二十四、信息发布 52

二十五、管家手机管理 54

二十六、业主微信群维护 56

第1页

中建城发产业发展事业部

标准作业服务手册

文件编号:

标题：岗前仪容仪表操作规程

第1页，共58页

1.目的

为维护品牌形象和统一仪容仪表要求，确保日常员工行为规范、形象规范有据可依,制定

本指规程。

2.适用范围

适用于中建城发产业发展事业部住宅项目。

3.职责

项目经理和各条线主管应明确相关岗位仪容仪表要求，日常工作中应做好自身仪容仪表

同时，应监督和指导下属员工做好相应工作。

4.服务流程

事项

标准

形象梳理

上班打卡后“礼仪镜”检查整体形象。

1.头部：男士发型常规大方无染色，无明显头皮屑，头发长度前不遮眼、侧不过耳、后不及领。女士常规发色,刘海不盖眉,长发统一盘起、佩戴统一头花，短发要梳理整齐、侧不过耳,淡妆上岗。颈部项链不外露。

2.面部：男士眉毛不宜过长、眉宇之间不得连接、眉梢需与眼角对齐，眼角清洁无异物，眼镜框架常规大方、眼镜面清洁无灰尘，嘴唇清洁无油渍，牙齿清洁无牙垢无饭后残余，不得留胡须、鬓角处整齐与耳垂平齐，耳垂不得佩戴耳坠等饰品，面部清洁无印痕无明显汗毛。经常修剪鼻毛。女士化淡妆，耳垂不得佩戴直径超过20毫米的耳环。

3.上身

第2页

3.1男士夏装:根据岗位要求穿着统一制服，每日熨烫，若衬衫第二颗钮扣须扣上,衣摆扎入裤内，袖口扣好，保持袖口洁净，不得卷袖。

3.2男士冬装：上半身西式制服整齐统一、无明显污渍，内衬衫常规大方（避免花色衬衫）、衬衫衣领折叠整齐并外露，佩戴的领带色调统一（领带长度不过腰带，温莎结/交叉结为主），工牌佩戴位置左侧口袋上方2cm处。

3.3女士夏装：若着衬衫,衬衫第二颗钮扣须扣上,衬衫衣摆扎入裤内，长袖袖口扣好。女士冬装：（同男士冬装要求）。

4下身

4.1男士冬夏装:黑色长裤裤脚到达鞋跟高度，腰间达到胯骨高度，腰带常规大方，口袋无外翻、口袋无明显外鼓现象。需着黑色圆头哑光皮鞋，干净整洁,若配备工作鞋的必须穿工作鞋,保持洁净；袜子颜色与鞋子的颜色搭配,以深色为主，袜子高度须过脚踝3厘米。

4.2女士冬夏装：着常规色调的长裤/裙子，裙子长度超过膝盖，着浅色长袜或连裤袜,袜子不得有破洞;着黑色皮鞋，鞋面不可有装饰物，前不露趾后不露跟。

5手部：查看是否清洁,指甲修剪整齐,不留长指甲,指甲的长度不应超过手指指尖；男士只可佩戴手表、婚戒，女士可佩带手表、婚戒及手链或手镯个。

行为规范

1.站立:头端正、面微笑、双目视前方,肩平、挺胸、收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时,脚呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪。

2.行走:上体正直,身体重心略向前,头部端正、双眼目视前方;肩部放松、挺胸立腰,两臂自然前后摆动;步幅均匀、步速适中,行进间不能将手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

3.蹲姿:取低处物品或需要下蹲作业时,采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,脚稍分开,不能撅臀部、弯上身、低垂头;女员工穿裙装时,注意两腿要靠紧。

4.坐姿:上身正直,立腰收腹,肩平头正,面带微笑,双膝井拢,坐椅子三分之二处,两臂自然弯曲放于腿上。

第4页

中建城发产业发展事业部

标准作业服务手册

文件编号:

标题：前台接待操作规程