中建城发住宅标准作业服务手册（环境管理）.docxVIP

产业发展事业部2024年

产业发展事业部

2024年4月

中建城发

住宅标准作业服务手册

（保洁服务）

目录

一、岗前仪容仪表操作规程 1

二、四季大堂公共区操作规程 4

三、入户门厅区域保洁操作规程 6

四、地下单元门厅区域保洁操作规程 8

五、单元电梯前室区域保洁操作规程 10

六、单元电梯前室区域保洁操作规程 11

七、电梯轿厢保洁操作规程 12

八、单元楼道保洁操作规程 14

九、天台区域保洁操作规程 16

十、地下车场保洁操作规程 18

十一、地面道路保洁操作规程 19

十二、景观水系作业规程 21

十三、景观小品、标识牌作业规程 24

十四、健身娱乐设施作业规程 26

十五、雨棚作业规程 28

十六、绿化带作业规程 30

十七、外围墙面保洁作业规程 32

十八、垃圾房保洁操作规程 33

十九、卫生间保洁操作规程 34

二十、入户基础家政操作规程 36

二十一、卫生消杀操作规程 39

二十二、大理石地面清洁作业规程 40

二十三、花岗岩地面清洁作业规程 42

二十四、地砖地面清洁作业规程 44

二十五、水泥地面清洁作业规程 48

二十六、沥青地面清洁作业规程 50

二十七、地坪漆地面清洁作业规程 52

二十八、室外木制地面清洁作业规程 54

二十九、地毯清洁作业规程 56

三十、玻璃清洁作业规程 58

三十一、灯具清洁作业规程 60

三十二、清洁剂使用作业规程 62

三十三、清洁设备操作与日常保养作业规程 66

第1页

中建城发产业发展事业部

标准作业服务手册

文件编号：

标题：岗前仪容仪表操作规程

第1页，共70页

1.目的

为规范仪容仪表的管理工作，确保行为规范、形象规范制定本指规程。

2.适用范围

适用于中建城发产业发展事业部所属物业服务中心保洁岗位服务。

3.职责

3.1保洁主管负责日常保洁服务工作，及时响应反馈服务结果。

3.2保洁主管负责保洁服务人员整体形象、岗位操作标准及相关记录表单的检查与监督工作。

4.服务流程

事项

标准

岗前准备

1.提前十分钟班前换工装，签到打卡。2.清洁工具准备。

岗位仪表

1.形象梳理

1.1头部

男士：常规发型、无头皮屑、白发染黑或佩戴帽子。

女士：常规发型、刘海不过眉。长发统一盘起、佩戴统一头花，短发要梳理整齐、侧不过耳。

1.2面部

男士：面部清洁无异物，胡须不超过2毫米，鬓角处整齐不过耳垂。

女士：淡妆上岗，饰品项链不外露、耳环不超过2厘米。

1.3着装

第2页

保洁员于工作期间必须穿着制服。上岗时必须衣着整洁，佩戴齐整，制式外衣衣袖、衣领及制式衬衫领口外不得显露个人衣物，穿肉色袜子；制服应保持整洁和笔直，要经常清洗清洁，保证无异味、无污渍。于左胸口配戴名牌，鞋子穿着工鞋或黑色鞋子。

2.礼仪要求

2.1遇客问好：在遇到业主时要面带微笑主动问候：“您好”；在与业主或客人对接过程中，要语气柔和。

2.2工作提示：工作中在需要的时候，员工运用礼貌用语提醒业主及来访宾客注意，比如：“您好，请留意地面湿滑，请您当心！”等在为业主服务时要求主动周到，态度诚恳。

2.3突发事件：当发生突发事件时，保洁员协助服务中心冷静处理突发事件人员疏散工作，运用礼貌用语简短明确地传达相关信息；当有媒体来采访时，规定保洁员个人不能接受媒体的采访，要用礼貌的方式告知、

引导采访者联系物业中心经理或相关负责人，不能生硬拒绝或置之不理。

3.行为要求

3.1站立：头端正、面微笑、双目视前方,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。身体不可东倒西歪。

3.2行走:上体正直,身体重心略向前,头部端正、双眼目视前方；肩部放松、挺胸立腰,两臂自然前后摆动；步幅均匀、步速适中,行进间不能将手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

3.3蹲姿:取低处物品或需要下蹲作业时,以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,脚稍分开,不能撅臀部、弯上身、低垂头。

3.4坐姿:上身正直,立腰收腹,肩平头正,面带微笑,双膝井拢,坐椅子三分之二处,两臂自然弯曲放于腿上。

4．肢体语言及态度

4.1工作期间手不要插在兜里，不要依靠墙站着，不大声喧哗。

4.2作业期间不许抽烟、剔牙、吐痰、剪指甲。

4.3不带情绪工作，作业无噪音，工具作业后及时收回，户内工具在视线内；户外工具离人不超过5米。

4.4走路要快，但不要跑。

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岗前