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KFC肯德基SOP培训资料

在竞争猛烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的治理。西

式快餐提出的目标是100%的顾客中意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原先

所期望得到的服务。这就要求职员要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品

QSCV

（）,快速友善的服务（）,清洁卫生（）的用餐环境以及物超所值（）是西式快餐

治理的四大要素。

QSCV

．．．．

QSCVQ（Quality）

产品质量，即中的“”

所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有专门严格的

标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时刻及温度

,

均由电脑操纵。如此，鸡肉内层鲜嫩多汁外层香

脆可口，风味专门的原味鸡便出现在顾客面前了。同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对

让顾客中意，炸好以后必须在储存时刻内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，

时刻和方法，使顾客不管在今天，依旧在改日，都能品尝到品质相同的炸鸡。

QSCVS（Service）

优质服务，即中的“”

西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒服，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银

员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待

员会关心顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的小孩，还在一定的时候组

织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。

（

清洁卫生，即QSCV中的“C”Clean）

西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及

每月的例行清洁。餐厅的每一位职员都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手

清洁是一种传统。每一位职员都会小心，爱护，留意（TLC）给每一位顾客留下美好的

用餐体会。

物超所值，即QSCV中的“V”（Value）

物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值

得信任的品质，亲切礼貌的服务和舒服卫生的用餐环境。

二．展望成为快餐行业中最有阻碍及最受欢迎的餐厅品牌。我们要试图去了解顾客

的真正需要，并采取一切措施去满足其需要，而最重要的原则是“以客为因”。

三．顾客再次光临的等式

产品质量+产品价值+服务质量+用餐环境=再次光临的决定

占31%+占13%+（占56%）=100%

四．顾客的期望

1).

餐厅清洁；

2).

职员友善；

3).

提供食品准确；

4).

设施治理妥善；

5).

食品优异，质量稳固；

6).

服务迅速。

五．顾客埋怨

*请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永久是最重要的

A.有些埋怨是餐厅内任何一位职员都能处理的，例如:

1).

餐点不正确；

2).

包装不正确；

3).

产品质量有咨询题；

4).

服务态度；

5).

桌椅不洁净等。

B.必需由餐厅经理，值班经明白得决的咨询题:

1).

食物中毒，或食品安全引起的疾病；

2).

食品污染；

3).

食品中有异物；