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物业服务和后勤运输保障服务总体服务方案

目录

TOC\h\z\u（一）项目定位 4

1．项目分析 4

（1）建设银行天津分行大楼 4

（2）赛顿大厦建行财富中心 6

（3）爱国道营业办公用房 6

（4）住房金融业务部营业办公用房 7

（5）渠道与运营管理部办公用房 8

2．项目重难点 9

3．管理措施 10

（二）总体服务设想及思路 12

1．总体服务设想 12

（1）服务理念 12

（2）管理服务模式 12

（3）管理服务的行为标准要求 15

（4）针对本项目的管理手段、方式方法 16

（5）创建安全银行大楼工程 17

①实行分时段、分等级防范 18

②把好辅助秩序人员人员的政审关 18

③重视安全隐患点的排查 18

④做好车辆管理 18

（6）创建效能银行大楼工程 19

①“一站式”服务 19

②5A级自动管理 19

③创建环保银行大楼工程 19

④创建专业化服务银行大楼工程 20

⑤公共设备设施的维护和工程修缮管理 21

2．服务思路 22

（三）管理目标及各项管理服务指标承诺 24

1．管理目标 24

（1）工作目标 24

（2）管理质量目标 26

2．管理指标及措施 26

（1）管理服务目标追求 26

（2）管理服务标准 26

（3）服务措施 26

（四）管理机构设置 30

（五）人员配置 31

（六）员工素质标准 32

1．员工基本守则要求 32

2．员工工作态度要求 32

3．员工服务态度要求 32

4．员工仪容、仪表要求 33

5．员工日常服务用语 33

6．员工接听电话要求 34

7．接待客户的“四声要求” 34

8．员工的“五勤”要求 34

（七）员工培训及管理 35

1．员工培训制度 35

（1）管理人员的培训 35

（2）保洁培训制度 37

（3）辅助秩序服务培训方案 59

（4）工程部培训 97

（5）会务培训 100

（6）前台客服培训方案 114

2．员工管理制度 135

（1）录用与考核办法 135

①录用办法 135

②考核办法 141

（2）人员招聘方案 144

（3）考勤制度 153

（4）人事管理制度 155

（5）员工守则 160

（6）员工行为规范 162

（7）员工工作纪律 164

（8）着装及仪容仪表 164

（9）员工文明用语 166

（10）员工宿舍管理制度 167

（11）作息管理制度 168

（12）保洁工作奖惩条例 168

（13）值班管理规定 171

（14）交接班制度 171

（15）重大事件报告制度 172

（16）报修管理制度 172

（17）勤务管理制度 173

（18）用水电安全操作规程 177

（19）节假日管理制度 178

（20）作业车辆维护保养管理规定 181

（八）奖惩制度 184

1．项目经理岗位考核标准及奖惩办法 184

2．各部主管岗位考核标准及奖惩办法 186

3．维修员工岗位考核标准及奖惩办法 188

4．保洁人员岗位考核标准及奖惩办法 190

5．前台接待考核办法 191

（九）档案资料管理制度 193

1．档案工作岗位责任制 193

2．公司档案员职责 193

3．分管档案工作的各部门领导职责 194

4．各部门专（兼）职档案人员职责 194

5．文件、材料收集归档制度 194

6．档案鉴定制度 197

7．档案借阅管理制度 197

8．档案保密管理制度 198

9．档案复制制度 199

10．档案统计制度 199

11．档案库房管理制度 199

12．档案销毁制度 200

（十）工作流程 200

1．日常工作巡查流程 200

2．信息反馈（投诉处理）渠道及时间 201

3．本项目办公楼物业管理信息处理流程 201

（十一）管理措施 202

1．服务激励机制 202

2．服务监督机制 206