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饮用水采购售后服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节售后服务理念 1

一、以业务为中心 1

二、重在措施 2

三、安全性及保密性 2

四、适应性 3

五、标准性 3

第二节售后服务体系 3

一、售后服务的程序 3

二、售后服务的内容 4

第三节售后服务的标准要求 4

一、售后服务人员管理职责 4

二、售后服务要求 5

第四节运输售后服务 6

一、售后服务工作内容 6

二、客户要求下的运输服务 7

三、客户信息及管理 8

四、售后服务实施 8

五、所有权与风险转移 9

第一节售后服务理念

一、以业务为中心

售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要

保证所供应的产品在质量和数量上满足采购单位需求，保证

整体服务满足需求。“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的饮用水。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上满足客户一切需求”。

二、重在措施

注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主

动式的服务，和客户一起做好产品的服务工作。采取以预防

为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定

期的技术支持服务，通过各种手段保证本次服务质量充分满

足采购单位需求。服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功的关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。

三、安全性及保密性

必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建议。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。

四、适应性

按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出

发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的

各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。

五、标准性

我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一

维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件

格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件

文档规范。

第二节售后服务体系

一、售后服务的程序

我公司秉持全心全意为用户服务的理念，以让客户满意为工作目标，建立了完善的售后服务体系，对项目建成后运行过程中出现的各种问题提供及时、迅速、热情、周到的售后服务。

我公司组建了一支技术过硬的售后服务队伍，由专职售后服务经理负责售后服务工作。售后服务经理根据现场出现的问题协调公司业务部门、技术部门，采取相应的售后服务措施。售后服务团队由经验丰富的业务人员、技术人员、人员等组成，对现场出现的各类问题具有丰富的处理经验，为售后服务提供全方位的支持，确保能在最短时间解决现场问题。

二、售后服务的内容

1.长期无偿提供与本项目相关的所有咨询服务。

2.质保期内，我公司对所供货物进行包换、包退服务，对产品进行严格质量检查。

3.业主提出的超出项目以外的服务，尽量满足业主要求。

第三节售后服务的标准要求

一、售后服务人员管理职责

1.坚持“质量第一、用户第一”的经营思想，将售后服务工作，提高到与产品质量要求同步。

2.公司建立顾客访问制度，采取不定期上门访问、书面征求意见或利用各种机会等方式广泛征求顾客对本公司商品质量、服务质量的意见和要求，同时做好记录。对顾客反映的意见应及时反馈到有关部门领导，提出改进措施，并组织实施。

3.对顾客来信、来电、来访提出的问题，有关部门应认真做好接待处理工作，做到态度热情虚心，处理及时公正。不管顾客提出的意见正确与否，都应虚心听取，沟通和加强与顾客之间的联系，并做好相关记录。

4.公司建立客户档案卡，认真处理客户来信、来访。每件来函、复函、编号，按产品分别归档管理。

5.对顾客在商品质量方面的反馈意见，应及时分析研究处理，认真解决用户提出的问题，同时将处理意见上报质量管理部门。

二、售后服务要求

1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，决不允许顶撞客户或与客户发生口角；

2.在服务中积极、热情、耐心地解答客户提出的各种问题。客户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；

3.服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和客户建立良好的关系；

4.决不允许服务人员向客户索要财物或变相提出无理要求；

5.服务人员对产品发生的质量问题，要判断准确，及时处理