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营区物业服务物业管理服务整体设想及策划

目录

TOC\h\z\u第一节项目需求 2

一、项目概况 2

二、服务需求概况 2

第二节管理理念 7

一、提供国际标准化物业管理服务 7

二、实行“管家式”物业管理 7

三、现代、创新、便捷和环保 8

四、制度是管理的关键 9

第三节物业服务原则 9

一、分阶段设计的原则 9

二、分区域管理的原则 10

三、高标准的原则 10

四、统一管理的原则 10

五、配置对应标准的原则 10

第四节营区物业服务重点、难点分析 10

一、营区物业管理现状 10

二、营区物业服务重点分析 13

三、针对重点的应对措施 14

四、营区物业服务难点分析及措施 14

第五节物业管理服务模式 16

一、向营区领导推行“阳光计划”服务公示制度 16

二、有效培训，不断创新，监督考核 17

三、创立共管、复合模式，与甲方共同创建文明、健康、舒适、和谐的营区 17

四、严格ISO9001质量体系管理，提高服务质量，减少投诉，有效利用投诉 18

第六节营区物业服务运行特色 19

一、“三位一体”的监督管理体系 19

二、科学分类顾客 19

三、顾客关系管理系统CRM 20

四、研究物业管理新技术运营 21

第一节项目需求

一、项目概况

军队营区是指由军队统一或军队单位集体建设的工作和生活社区。军队营区物业管理是指由军队营区管理部门或通过选聘专业物业管理机构，对营区房屋、土地及相关设备设施等进行维护管理的活动。军队营区物业管理模式是指军队营区实施物业管理的类型、方法、流程等。

军分区机关营区物业服务，含卫生保洁、绿化养护、管网维护、工程服务保障等。

二、服务需求概况

（一）垃圾清运及卫生整治

1.垃圾清运范围为：营区的行政办公区及公寓区：由物业公司共配备XX个垃圾桶，日清运量约为XX吨，实际运行后，视情增减。公寓区：按现有模式不变，待服务期满后纳入保障范围。卫生打扫范围为：行政办公区楼层保洁及公寓区保洁。

2.垃圾外运建立完善的登记管理制度，每辆垃圾运输车必须配有垃圾清运登记本，做到责任到人，事后可查（垃圾运输车由中标公司提供）。

（二）绿化养护管理

主要保障范围为营区的行政办公区和公寓区。

1.乔木、灌木养护。营区所有苗木地上部分病虫防治（不含地下白蚁）、修剪定型、水肥管理、苗木移栽、绿化垃圾清理等；

2.工具配备要求

承包人应做好服务区域内设施维护和车辆工具各项检验和相关费用的缴纳工作，车辆应设置统一标志，按规定进行车辆保养、维修，及时进行车辆年检、保险足额缴纳工作，保持清运车辆车况良好，外观整洁。所有车辆、工具的维修、保险、运行费用由中标单位自行承担。

（三）工程服务保障

1.强电要求：每星期对楼层（含会议室）及室外系统巡查1次以上，保持配电柜（箱）内外无积灰，确保设备房内配电柜（箱）内无异味焦味，无线头接线桩头烧焦和柜（箱）内开关无发热现象，如有上述问题，应及时检查原因，并及时处理，确保设备设施运行正常，保持配电柜（箱）内线路整齐规范。做好巡查记录，记录需填写端正详细。

2.公共照明系统要求：卫生间、茶水间、楼层会议室和各大型会议室照明完好率应达100%，楼道照明、过道照明完好率应达98%以上。

3.给排水系统要求：加强巡查，及时维修，确保无跑、冒、滴、漏现象，管道、阀门无锈蚀。

4.营房和水电附属设施设备维修

（1）工程人员配置

1）工程人员配置可采用两种交错、相互支持，一人多用的原则来考虑。

2）各专业设备定期维保工作都由专业公司负责，日常运行维护由值班人员及运维人员完成。

（2）服务内容

1）弱电设施维修。主要维修内容包括：开关插座、配电箱空开、灯具照明、景观照明、高杆路灯和场所照明等；

2）给排水系统运行管理。主要维修内容包括：生活用水、绿化用水、消防用水等设施的开关阀门，水箱水池清洗消毒、化粪池窨井排污管清淤等；

3）配套生活设施维修。主要内容范围包括：水泵及变频系统、空气能热水器、电热水器、电风扇、卫具洁具、瓷砖、地砖、泥木工及门、窗、锁具等、零星维修等；

4）配电系统运行管理。主要业务范围包括：配电房、电梯运行管理及定期检查维护，遇有大型任务或大型工作组时，全时在位值守。

5.其他有关说明

（1）维护工作影响机关正常工作的，一律安排在工作时间以外进行。在维护工作中，维护人员必须在做好维修区域防护及警示措施后，方可进行工作。维修完毕，立即清理现场。

（2）设备设施运行维护过程中的日常耗材、备品、备件等物资由招标人提供。

（3）因物管工作需要的各种维修工具、专业工具、劳保用品均由招