客户反对意见之处理.ppt

如客户执意坚持是饲料中毒引起，而又未确定病因时，企业人员应和客户一起在未用完的饲料堆放处现场抽取饲料样品，然后封口并标明取样日期、饲料品种、生产日期等，取样双方都必须签字，然后立即就近送到国家或地方政府指定的饲料监测中心，或技术监督部门，就值得怀疑的几种成分进行检测。如检验结果超标或严重超标，则饲料本身问题较大，如不超标，则疾病可能性大。既使是某些指标超标，企业也应迅速选择健康动物作饲喂试验，观察是否有类似的死亡现象发生。第63页,共65页，2024年2月25日，星期天如最终确定属疾病因素引起，作为供方的企业也不要埋怨和责难，而应积极帮助客户对动物进行治疗，如客户损失很大则在条件允可的情况下协助客户度过难关，如最终确证属饲料某个或几个指标严重超标而引起，做试验的健康动物已表现出同类症状，则应对企业所有原料、成品料和已经售出的饲料进行质量检验、封存和回收。一方面，做好对客户的赔偿工作，以双方协商解决为主；一方面，应追究有关责任人的经济责任。第64页,共65页，2024年2月25日，星期天感谢大家观看第65页,共65页，2024年2月25日，星期天客户不是不愿意多花钱，

只是要我们…提供他们一个应该多花钱的理由让他们认知到你提供最优越的交易条件第31页,共65页，2024年2月25日，星期天比钱更重要的理由（二）建立合作的结构关系信用公司的员工对客户的尊重安心的程度信赖感第32页,共65页，2024年2月25日，星期天运用大胆开口要

求策略之理由有成功的理由提供周旋的空间提升产品或所提条件的价值感避免陷入僵局营造对方获胜的感觉第33页,共65页，2024年2月25日，星期天为何要降价生产过剩市场占有率下降品质下降忠诚度低财务危机不景气，购买意愿低第34页,共65页，2024年2月25日，星期天产品降价时会被误解为★品质已降低★过期★以前赚太多★财务窘境★可能再降★旧型应观望★不买了★难销★无效?第35页,共65页，2024年2月25日，星期天饲料企业如何处理客户投诉所谓客户投诉，是指客户对企业产品质量或服务上的不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。即使企业产品已达到完善状态，由于种种原因，仍可能收到客户的投诉。不论是何种投诉，企业接到消息后，应本着“及时到场、认真解决、客户满意”的原则和“大事化小、小事化无”的方针去处理客户投诉，应把处理投诉当成技术服务中重要的一环来对待。第36页,共65页，2024年2月25日，星期天因为一方面通过妥善处理投拆，会更加增深客户对企业的信任，会提高企业的声誉；另一方面，针对客户提出的一些问题可以使企业产品质量得到进一步的改进和提高，为研制市场上需求的新产品提供宝贵的线索。如果企业对客户投拆处理不当，将严重损害企业形象和失去客户信任。1、处理客户投诉人员应具备的素质第37页,共65页，2024年2月25日，星期天处理客户投诉人员最好是具有一定的市场实践经验和相关专业实践知识并了解饲料生产过程的技术人员。要求最少对1种动物的饲料管理、疾病防治有专长；熟知饲料企业各类产品的生产程序、常规指标、饲料销售各环节应注意的问题；对所在企业有深厚感情，对企业的前途充满信心，并充分认识到自己身上所肩负的重任。有足够的责任心和使命感。第38页,共65页，2024年2月25日，星期天2.常见投诉内容及处理对策（1）包装重量不足指客户购买企业产品后，抽查其重量与包装袋所标明的重量相比有欠重现象。常见的客户要求：补足重量。处理对策：企业接到这类投诉后，应首先问清欠重程度，是普遍欠重，还是局部欠重，并弄清该产品的批号和出厂日期。如果是局部欠重，而客户又能说清属企业原因造成，则应给予肯定的补足重量的答复。第39页,共65页，2024年2月25日，星期天如果原因不明和普遍欠重，则不论距离多远，企业均应迅速派人到客户所在地查验欠重情况。如实地调查属企业计量等问题造成包装重量不足，则应当场作出补足重量的决定，或下次客户购货时补上,在处理过程中,企业应向客户道歉并严肃处理企业有关责任人员，以防类似现象发生。如包装欠重属于正常范围内，应耐心向客户解释直到客户认可为止。第40页,共65页，20