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文件名称:美容连锁店运营手册

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文件名称:美容连锁店运营手册编号:****-***

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目录

前言

第一部分组织管理

1美容连锁店工作职能

2美容连锁店组织架构

3美容连锁店核心岗位职责第二部分业务拓展

4美容连锁店店内促销流程5美容连锁店店外促销流程第三部分行为规范

6美容顾问行为规范

7电话邀约/预约规范

8电话接听规范

第四部分美容服务

9美容服务流程

10客户邀约/预约管理制度11客户接待咨询管理规范12美容护理配料作业规范13技师美容护理作业规范14服务后销售咨询规范

15意外事件处理指南

16美容连锁店环境卫生标准17服务标准检查监督规范18客户物品管理规范

19客户档案管理制度

第五部分日常管理

20考勤管理制度

21顾问排班制度

22客户资料保密规定

23美容馆内部会议规定

前言

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文件名称:美容连锁店运营手册编号:****-***

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“美容连锁店”是WDD国际美业旗下WSD美容顾问有限公司的一项高端美容服务品牌～致力于为爱美人士提供最专业、最全面、最优秀的美容服务。

美容行业目前正处于快速成长期～属朝阳产业。美容连锁店将以“充分满足目标顾客群的需求为手段”来进行美容馆的日常运营～最大限度地针对顾客需求～全方位令顾客称心～从而形成技术及服务的再利用和再购买体系。做为美容产品终端的服务场所～美容馆的主要功能不仅为顾客提供改善其外在形象的服务～更重要的在于提供满足顾客的心理～满足其由于享受服务所带来的愉悦心理感受。

面对美容市场的发展及竞争态势～在我们不断总结提炼美容连锁店运营经验的同时～要充分发挥我们在高价值客户领域的科技竞争优势地位。为提升组织的战略思维能力和整体执行力～特别是美容顾问和美容技师的一线操作能力～我们精心打造了《科学美容运营手册》～作为规范和改善WDD美业集团各地美容连锁店日常运营工作指南。

该手册倡导模型化和工具化思维～将转变管理者和美容馆工作人员的行为和思维模式～它不是理论知识的简单累加～更不是空洞的说教～而是充分结合管理者与美容馆一线工作人员的实际工作需要～精心编制而成～提供方法、技巧和格式化工具。

该手册的健全和完善是一个动态的、不断调整的过程～在各美容连锁店使用的过程中～可根据实际情况提出修改意见与建议。

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第一部分组织管理

第一篇美容连锁店工作职能

一、日常工作职责

1.贯彻执行上级有关的方针、政策～认真实施本馆业务发展计划～完成本馆的工作任务和各项指标,2.进行客户信息的搜集、整理、回馈～完善客户信息资料库,

3.完善预警机制～对具有离会倾向的客户及时进行挽留,

4.负责美容顾问和技师的日常管理、培训、考核与激励～,

5.及时上报本馆的各类统计报表,

6.协助制订并不断完善客户服务内容、服务标准和服务规范～提高客户服务满意度。二、客户服务职责

1.为各类客户提供个性化、专业化的美容护理服务～确保客户满意,

2.贯彻执行公司既定的客户关怀政策～提升客户忠诚度,

3.建立并完善客户服务档案～为客户管理提供信息依据。

三、主动营销职责

1.担负本馆所属区域客户的营销任务～确保本馆业务得以积极开展,

2.贯彻落实公司的营销政策～做好营销活动的各项执行工作,

3.发掘各类客户的需求～积极开展主动营销工作,

4.对营销指标落实情况进行评估与改善。

四、信息收集职责

1.对各类客户消费行为和群体特征进行调研与分析～掌握并收集客户需求信息交WDD运营管理部汇总

分析～为产品/项目开发提供科学依据,

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页次:4/1032.对所属区域范围内竞争对手市场动态进行收集并做初步分析～交WDD运营管理部汇总分析～为制定

营销策略提供信息,

3.对客户消费状况进行实时监控～准确把握客户消费动态～保障客户稳定率。

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