公厕保洁服务服务承诺及质量保障措施.doc

PAGE1

公厕保洁服务服务承诺及质量保障措施

目录

TOC\h\z\u第一节服务承诺 2

第二节服务质量保证 4

一、服务保证 4

二、管理保证 5

三、人员供应保证 5

第三节服务质量保障措施 6

一、保证顺利接管的措施 6

二、优质服务质量保证措施 9

三、服务安全保证措施 11

四、人员保障措施 12

五、设备物资保障措施 13

六、机制保障措施 14

七、应急保障措施 19

八、服务质量的检查与改进 20

第四节保洁服务工作保障制度 21

一、保洁服务控制程序 21

二、过程和服务的监督 22

三、采购方满意度测评 23

四、不合格服务控制程序 24

五、服务改进控制程序 25

六、自查标准方案 26

第五节投诉处理服务方案 27

一、剖析投诉成因 27

二、投诉动机分析 27

三、投诉处理基本原则 28

四、投诉处理规范 30

五、投诉处理流程 32

第一节服务承诺

我公司在为您提供服务的过程中，特对质量、价格、售后服务等方面郑重作如下承诺：

一、严格依照法律法规及规章制度从事公厕保洁活动，对采购方和社会公众负责，承担社会责任。

二、保证所供服务是由我方提供的，并完全符合强制性的国家技术质量规范和采购合同规定的质量、性能和技术规范等要求。

三、提供的服务质量满足行业一般标准，符合合同约定。

四、采购方有权对供方的服务质量进行监督，发现服务存在不符合合同标准的情形的，可以要求供方改正服务方式、替换服务人员等补救方式，我方应按需方要求改正，并赔偿需方实际损失。

五、认真做好公厕保洁服务，因我方原因导致的一切责任事故，均由我方相关负责人负责。

六、做好日常巡查台账，每座公厕每月巡查覆盖4次，做好相关记录。

七、按常规作业及四化长效管理要求，必须保证公厕的环境卫生整洁。

八、如有特殊情况需暂时关闭公厕，第一时间向甲方报告备案。

九、遇到突发事件或自然灾害，服从甲方指挥与安排。

十、协助甲方调查、解决市民来信来访、投诉、数字城管等，并根据甲方要求及时处理。

十一、做好公厕内垃圾分类相关工作。

十二、发现公厕设施损坏或缺损，及时与相关部门联系。

十三、完成甲方交办的其它清扫保洁突击性任务。

十四、遇到突发事件、自然灾害或天气影响，服从甲方指挥和安排，遇抗雪防冻、抗台防汛等天气，在第一时间内迅速组织人员、机具设备将公厕清理干净。

十五、保洁人员基本工资不得低于XX省最低工资标准的110%，“五险一金”须在本地缴纳。

十六、加强安全管理工作，定期进行安全培训。发生各类事故后及时向甲方报告，并自行负责处理。

十七、严格遵守《劳动法》、《劳动合同法》等劳动法规，保障职工合法权益，不得采用劳务派遣的用工形式。

十八、有完善的内部管理制度、考核制度、定期作业培训、定期安全教育培训，做好内部管理、考核、安全防范工作，严格按规范作业，发生各类事故，我方自行负责处理。

十九、完成甲方交办的相关公厕宣传任务，市、区要求公厕新增标识、标牌。

二十、工作人员在开展清扫保洁工作的过程中，对甲方、其他第三方或乙方工作人员本身造成的人身损害和财产损害，由乙方负责赔偿。

二十一、100%保证零事故的发生，若因我方工作人员过错导致的工业安全如火灾等事故，我部承担全部责任和损失。

二十二、随时接受服务方的改善意见并实时妥善处理。

二十三、保证不将项目业务转让给第三方，随时配合贵方相关检查及需协助之事宜。

第二节服务质量保证

秉持以“科学管理、严格要求、诚信守法、服务社会”宗旨。根据特点贯彻以“共同发展、和谐城市、五个一”服务原则。

一、服务保证

若我司有幸中标后，努力进行保洁管理工作，人员每月将进行定期回访，及时有效地现场处理队员工作及生活中发生的问题。不间断与采购方、群众、队员多向沟通，及时了解服务中的不足，快速反应处理并进行改善。我们围绕“五个一”：以安全第一为根本、以服务第一为导向、以形象第一为基准、以质量第一为标准、以共同发展第一为目标，全方位开展保洁工作。

二、管理保证

1.所有工作进行总的全方位的监督管理；

2.基层进行监督、检查队员各项规章制度的落实并做好记录，向采购方及时反映情况；

3.教育、监督下属各级人员爱护设施和装备。防止事故发生；

4.制定组织、督促队员扎实保洁、交通、消防技能和抢险救灾的演练，增加队伍的战斗力和凝聚力；

5.协调队员调岗、退、辞、离职等相关事情的处理；

6.办理租赁费用结算及队员工资的发放、社会保险的购买；

7.完善队员的奖励机制，激发工作热情，队员集体娱乐活动的策划、组织。

三、人员供应保证

组建一支稳固的供应链，除了本土区