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居家养老服务整体项目服务方案设计

目录

TOC\h\z\u第一节整体服务流程 2

一、咨询与接待 4

二、服务申请 4

三、制定服务方案 6

四、签订服务协议 7

五、开展上门服务 7

六、服务结束 9

七、服务结算 11

八、服务结束汇报 11

九、服务评估 12

十、服务跟进 12

十一、服务变更或终止 12

十二、归档 13

第二节居家养老服务评估方案 13

一、基本情况评估 14

二、老年人日常能力评估 20

三、老年人营养情况评估 30

四、老年人居家环境安全评估 33

第三节居家养老咨询服务方案 33

一、政策咨询服务 34

二、费用咨询服务 34

三、服务内容咨询 44

第一节整体服务流程

社区居家养老服务流程应符合社区居家养老服务流程图的要求。

一、咨询与接待

（详细的咨询服务见下节）

1.根据咨询者的需求，介绍其关心的话题，现场咨询时应提供机构相关的宣传材料，有必要时带领咨询者参观机构各服务设施场所。

2.咨询与接待服务应满足以下要求：

（1）应建立有热线电话、网站或其他服务宣传及受理的平台，便于接收老年人或其家属的咨询信息；

（2）咨询接待过程中，应明确告知老年人政府资助条件、资助金额、申请流程、服务内容、收费标准等信息；

（3）接收咨询者的咨询及其他信息，做好记录并及时给予反馈。

二、服务申请

1.申请人向居住地街道（镇）社区居家养老服务部提出服务申请，填写并提交《社区居家养老服务申请表》（见下文）；申请政府资助服务的老年人，同时提交所需的证明材料，由街道（镇）社区居家养老服务部、区居家养老服务指导中心审批、核实。

2.街道（镇）在XX个工作日内完成初核并提交区居家养老服务指导中心核实，区居家养老服务指导中心在XX个工作日内完成资助资格核实和照顾需求等级评估。

3.街（镇）、区级部门完成资料审批、核实后，申请政府资助服务的老年人接受第三方评估机构对其进行的老年人照顾需求等级评估；自费的老年人以自愿为原则接受老年人照顾需求等级评估。

4.街（镇）、区级部门核实同意的，由养老管理员为资助对象制定服务方案，协商资助对象选定服务机构，跟踪服务情况；核实不同意的，由街道（镇）社区居家养老服务部通知申请对象并说明理由。

5.申请人对核实结果有异议的，可向区居家养老服务指导中心申请复核。区居家养老服务指导中心同街道（镇）自收到复核申请之日起XX个工作日内采取入户调查、邻里访问、信函索证等方式组织复核。

申请居家养老服务流程参见图1-2。

图1-2申请居家养老服务流程XX居家养老中心助老管理员为服务对象发放补贴或自费服务券、填写居家养老服务登记并通知助老服务员上门服务社区居委会复核并上报街道审批通知服务对象（申请人如对审核界定结果有异议，可在XX个工作日内向社区服务站申请复核）社区居委会复核并上报街道审批确定服务类型有偿服务对象无偿服务对象低偿服务对象社区助老管理员初审并界定服务类型申请人到社区提出申请并填写《居家养老服务申请表》，提交相关证明材料

图1-2申请居家养老服务流程

XX居家养老中心助老管理员为服务对象发放补贴或自费服务券、填写居家养老服务登记并通知助老服务员上门服务

社区居委会复核并上报街道审批

通知服务对象（申请人如对审核界定结果有异议，可在XX个工作日内向社区服务站申请复核）

社区居委会复核并上报街道审批确定服务类型

有偿服务对象

无偿服务对象

低偿服务对象

社区助老管理员初审并界定服务类型

申请人到社区提出申请并填写《居家养老服务申请表》，提交相关证明材料

三、制定服务方案

养老管理员或服务机构根据服务对象的实际情况、服务需求制定服务方案，服务方案应包括：

1.服务的具体内容；

2.服务方式和时间、频次；

3.服务流程、规范；

4.服务过程需要的人员配置、设施设备及工具；

5.其他注意事项及特殊情况处理等。

四、签订服务协议

1.服务开展前，服务机构应与服务对象（或其委托人）签订服务协议。

2.服务协议包括服务内容、时限、服务形式、人员、收费标准及支付方式、双方权利和义务等。

3.服务协议应在双方平等、知情、自愿的前提下签订。

五、开展上门服务

（一）总体服务流程

工单生成→工单派出→服务开始→服务完成→完成扣费→回访（电话or入户）→总结问题、改进→提升服务质量。

（二）上门之前的准备工作

1.确定上门服务的服务人员。

2.根据服务中心的服务指令内容，按照服务流程规定的时间内准备好全部工具、宣传资料以及清洁使用的抹布。

3.对服务对象基本状况有一个较深入的了解。（通过上门或服务中心内签订协议的形式）

4.再次确认服务对象的准