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劳保用品售后服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节售后服务人员 2

一、服务团队构建 2

二、服务人员配备 4

第二节售后服务内容 9

一、免费电话技术咨询 10

二、现场服务 10

三、合约定期 10

四、及时提供产品和技术的更新信息。 10

五、标准化服务流程 11

六、售后服务条款 11

七、电子邮件热线服务 12

八、定期提供技术问答书刊 12

九、与采购单位保持经常性的联系 12

第三节售后服务原则及流程 12

一、售后服务原则 12

二、售后服务流程 14

第四节售后服务保障措施 18

一、质保期内售后服务措施 19

二、质保期后售后保障措施 19

三、劳保用品保养措施 20

第五节本地化服务 22

一、响应时间 23

二、方案及优势 23

三、人、财、物资源支持方案及优势 24

四、公司技术支持方案 24

第一节售后服务人员

一、服务团队构建

（一）售后服务团队建设及目的

1.公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作，并在各主要市场设售后服务站，为客户提供全面周到的售后服务。

2.总部设立售后服务热线及网上服务公司应设立全国售后服务热线，开设公司售后服务信箱，并开设网上音频、视频专家答疑，以方便客户随时随地获得需要的服务。

3.公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例如，收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、等工作。

团队建设目的：为规范公司售后服务的各项工作，提高公司售后服务的质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象和信誉，保证公司业务持续、健康地发展。

（二）部门职责

1.负责公司劳保用品售后服务工作年度的整体规划与管理工作；

2.负责公司售后政策的制定和修改；

3.参与售后服务备品价格的制定和实施；

4.负责售后备品仓库的建立与管理；

5.负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作；

7.负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作；

8.负责公司各区服务站售后服务队伍的管理和建设工作；

9.负责市场客户档案的建立、整理、存档；

10.负责制定并完成本部门的年度目标管理；

11.负责售后服务部和其它部门的协调工作；

12.公司交办的其它事务。

（三）组织机构图

二、服务人员配备

（一）人员配备

主要人员配备表

职务

姓名

持何种资格证件

已承担项目情况

证书名称

级别

共计人数

（二）人员职责

1.售后经理

（1）负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；

（2）对不合格品和劳保用品配件的退换、发放进行审查控制。

（3）负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制；

（4）负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；

（5）负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理；

（6）负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施；

（7）负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访；

（8）负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。

（9）负责部门员工的绩效考核考评工作；

（10）负责部门年度运营目标的制定和实施；

（11）建立各个售后服务人员的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。

（12）负责与相关部门的协调工作。

2.客户主管

（1）负责对产品质量和服务信息进行收集、分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。

（2）负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉；

（3）负责经销商和售后站的建立规范及指导和巡查，考核。如不符合及时向客服中心经理汇报并提出改进措施；

（4）负责对经销客户售后服务政策的宣传、指导工作；

（5）负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制定售后工作改进措施

（6）负责对经销客户售后服务维修人员的培训；

（7）负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。

（8）协助部门经理管理客服中心；

3.客户服务部助理

（1）接听投诉和咨询电话，并记录；

（2）按程序处理投诉；

（3）录入客户资料；

（4）经销商及售后站的日常沟通及服务信息宣传

（5）售后客户的回访，并制定成电子档案，按要求制作各种统计分析报表

（6）部门经理交办的其他事项。

4.三包技术员

（1）对经销商、客户退回的三包旧件的检测、鉴定和处理；

（2）三包信息的收集、整理、汇总、反馈并向部门经理汇报；

（3）对经销客户售后服务政策的宣传和指导；

（4）协助新建仓库发放客户配件

（5）协助仓库做好6S管理工作及财务和配套部的盘点退货工作

5.旧件仓库员

（1）整理旧件仓库，确保标识明了，