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煤炭供应售后服务体系

目录

TOC\h\z\u第一节售后服务承诺及保证 1

一、售后服务承诺 1

二、售后服务保证 2

第二节售后服务总体设计 3

一、售后服务组织机构 4

二、工作程序 8

第三节售后服务制度 10

一、售后服务管理目的 10

二、售后服务内容 11

三、售后服务的标准及要求 11

四、售后服务工作守则 12

第四节售后服务计划 13

一、质保期服务承诺 13

二、质保期服务计划 14

三、应急供货方案 14

第一节售后服务承诺及保证

一、售后服务承诺

1.质量承诺：

所供煤炭产地、规格、质量等与煤炭质量紧密相关的内容符合国家的相关规定并达到招标人验收要求。

2.供货时间承诺：

我司在本次招标采购中若中标，在接到中标通知书后与用户通知签订合同时间后，及时与用户签订采购合同，并按照招标文件要求的煤炭质量与用户规定的煤炭数量进行快速安排运输。

3.售后服务内容及响应时间：

（1）在协议期间24小时为买方提供服务。

（2）在协议期间根据买方要求的时间保证48小时内保质保量送达，如遇特殊情况，具有接到买方通知后24小时内送煤炭的能力。

（3）在需方验收或使用过程中如发现我方所提供的煤炭存在质量问题，我方在收到需方相关通知后，于24小时内委派相关人员赶赴现场处理；如确属不合格拒收煤炭，该过程发生的一切费用由我方承担。

（4）人员与设备配置承诺：为配合项目顺利开展，我方将委派并调配足够的人员与设备支持本项目。

（5）运输服务承诺：运输过程承诺煤炭的质量卫生安全，并运至招标人指定地点。

（6）供应资金承诺：我司财务状况良好，流动资金充足，承诺本项目供应资金充足，来保障本项目顺利实施。

（7）如需方每日需一定数量的煤炭，我方将及时委派人员、煤炭数量及相应的运输车辆供需方调配。

二、售后服务保证

1.公司实力保障：

（1）我公司在XX市拥有一支强大的售后服务队伍，在参照先进国家的售后服务设立了售后服务中心，有X名专业的售后服务专员，X名专业的调度专员，专门负责接听用户的电话，解决用户所提出的问题（如用户需求煤炭量、疑难解答、投诉等）。

（2）公司运输车辆xx余台，专业支持我公司煤炭事业的运输服务，车辆可随时调配，以便能随时满足客户的需求，保证所提供煤炭的正常供给。

（3）供应量及煤炭质量保障：公司自成立以来，一直遵循“质量第一，服务第一”的服务理念，与多家焦化厂、电厂及需货方建立了长期稳定的供应关系。本次项目我公司煤炭供应将由XX集团有限公司所属煤矿内部划拨，从而保证了煤炭供应量及煤炭质量的稳定。

2.售后服务体系保障：

我公司对本次招标煤炭提供立体式保障体系：

（1）公司拥有一套专业的客户档案管理软件，由专人管理，能及时把用户资料信息录入档案，以便调度人员随时及时准确地查阅客户信息，了解客户需求。

（2）每月按时上门对煤炭质量及消耗量及时回访，了解并采纳用户需求与合理化建议。

（3）如我方中标，我方将全面履行本承诺条款，并积极配合需方的调配事务。

第二节售后服务总体设计

一、售后服务组织机构

（一）服务组织构建

1.我公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作，并在各主要市场设售后服务站，为客户提供全面周到的售后服务。

2.我公司设立全国售后服务热线，开设公司售后服务信箱，并开设网上音频、视频答疑，以方便客户随时随地获得需要的服务。

3.公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例如，收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。

4.建设目的：规范公司售后服务的各项工作，提高公司售后服务的质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象和信誉，保证公司业务持续健康地发展。

（二）售后服务团队

1.技术力量：

（1）技术到位、固定的技术团队，让客户无后顾之忧。

（2）各区域售后点、网的建立，便于对各区域范围的辐射，保持服务及时性。

2.售后服务信息汇总、调度中心的成立：

（1）建立统一的服务电话：

1）目的将各个服务网点的服务标准、质量控制起来，必须将所有客户的信息汇总起来，以便公司对结果控制。

2）所有客户需要送货、退换、投诉都电话联系到信息中心，再由信息中心将信息传递到相应的网点，信息中需要将客户的需要体现清楚，由信息中心人员与客户约定好处理问题的时间段，在网点接到信息后，按照约定时间与客户联系。

（2）由信息中心接收信息、传递网点、网点按照约定时间提供服务、售后人员将服务结果报服务网点，网点调度人员将处理结果反馈信息中心，信息中心人员对该信息进行回访，满意即算该信息服务完毕。

（3）提高信息中心的监控能力，对接收到的信息结果必须跟踪到位。信息可分为：满意类、回访不满意类、来