客服话术---礼仪及禁语.docx

客服话术培训

一·电话呼入基本服务规范用语

·服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱歉、对不起、麻烦

您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。

服务忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、

你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、

你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提

前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、

你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没办法、我没空、我要下班

了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、

这事与我无关、这是你自己的事情、你说的不对、你真啰嗦、你为什么不问清

楚、你怎么这么啰嗦（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么？听

不清楚，重讲等等。

． 基本规范服务用语

用

电话接通时电话是应先说问候语：

您好。这里是九天急速救援集团客服中心，我是****号客服为您服务，请问您需要什么帮助？

或您好，九天急速救援为您服务，请问有什么可以帮助您的？

或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮助您的？

您好，九天救援服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以协助到您？

电话结束时应说：

请问您还需要其它帮助吗？

如果用户没有问题时可说：

非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！

请求对方提供号码：

你好女士（先生），麻烦请您提供一下手机号码（可重复）

对方报完账号时：

我帮您重复一下，您的账号是***********（客服代表应重复一次用户的账号，

避免出现查询错误现象）

客户声音时断时续，听不清时，很抱歉，您讲话的声音时断时续，请您再重

复一下，好吗？如用户电话仍时断时续，可告知，很抱歉，我确实无法听清楚

您的讲话内容。请稍后再拨，或请您稍后再换部电话再打，好吗?征得用户同意

后。主动挂机.

5.用户不讲话时：您好，您的电话已接通，请讲话。《重复两次后）·-很抱歉，

您的电话没有声音，请稍后再拨，再见!

6.用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时，很抱歉，我听不到您的声音，请

讲话（停顿3秒），您好，请讲话（停顿3秒）!很抱歉，由于线路原因我听不到

您讲话，请稍后再拨，再见!

当用户对客服代表进行表扬时：不客气（谢谢）这是我应该做的，请问您还

需要其它帮助吗？

8.用户拨错电话时，您好，这里是******客户服务中心蒲问您有什么问题需要

咨询?请您査证再拨。如用户说很抱歉，打扰了。应讲：没关系，再见！

因系统故障（网络问题）引发的投诉或大量用户咨询时，很抱歉，因系统临

时做调整，相关技术人员正在处理，请您（关注我们官方网站和论坛）稍后再试一下好吗?分情况处理

（五）、客户投诉时的规范用语

1.能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容

先生/女士，首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映

的情况，我们会努力帮您解决的。

2.需要外呼，不能直接答复的

您的（投诉/反映）内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决

，处理完毕后我们立即通知到您关于这件事情的处理结果。

3.当用户投诉我公司的服务质量时：

可以让客户把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并对客户说欢迎您

继续监督我们的服务。（您好，非常感谢您提出我们公司的不足之处，针对您提出的问题我们会在以后的工作中改进，欢迎您继续监督我们的服务）

4.用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时（听完用户的陈述

后）

对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢

您的建议!（注意处理此类问题时应尽量平息用户的怒气，避免升级投诉）

5.如客户要求再次将结果回复时：

您好，请留下您的联系方式，我们会将处理结果尽快通知到您!

二、电话呼出基本服务规范用语

咨询：您好，请问您是*****吗?我是*****的客服代表，您现在方便接听电

话吗?关于您上次咨询的问题...（交流完毕后）如有其他需要，请您及时与我们联系，再见！

2.投诉：您好，请问您是**吗?我是****的客服代表，关于您上次投诉的————问题..（交流完毕后）感谢您的理解与支持，再见！

3.调查回访：你好，请问您是***吗?我是九天急速救援001号客服代表，不知您现在是否方便吗?想就几个简单的问题与您进行一下沟通，（回访结束后），非常感谢您的理解与支持，再见!