客服部工作流程.doc

部门组织架构

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客服部部门职责

1.部门职责描述

根据联佳销售公司销售目标及各营销策略，负责客服部客户组的管理运作、培训工作、合作商关系管理，协调公司相关部门关系、为销售服务提供优秀的客服人员、为合作商提供优质的服务、最终实现公司的销售目标与利润

对内关系

与集团各机构、各部门紧密联系（运营中心、人力资源部、法务部、丹阳、学院、基地相关部门）

对外关系

合作商及合作商团队成员

2.部门主要工作职责

序号

主要工作职责

1

维护公司形象及利益，坚持企业理念，弘扬企业文化

2

制定客服部各项制度，规范客服部的各项工作

3

负责管理、安排本部门的各项服务项目的运作，并对实施人员进行指导，内部人员进行传帮培训、激励、评价和考核

4

销售目标及各策略指标的执行及总结分析等…

5

重点VIP合作商的服务管理工作，维护与VIP合作商不定期的电话沟通和交流

6

为大片区内市场人员提供日常服务支持，提醒跟进各项目完成进度

7

公司各项目政策信息传达

8

对本部门有关产品或合作商服务质量咨询及意见处理回馈

9

定期对市场及竟品信息的收集及分析，及时反映给公司制定对应计划）

10

第一、二渠道资料的档案维护管理

11

提高服务的工作质量，加强对客服部的职业道德和形象教育

12

协调本部门内与其它部门之间的具体工作

13

定期总结各项目工作存在问题及提出解决方案

14

完成上级领导临时交办的其他工作

部门权利

1

参与公司营销政策的制定，并反馈相应的建议

2

参与年度、季度、月度营销计划的制定，并执行及落实

3

有权根据各市场的实际执行情况对销售计划进行调整；

对合作商服务部内部组织机构建立、员工考核的权力

5

部门内部员工聘任、解聘的建议权和考核的权力

6

对各区域市场服务人员考核的参与权

7

相关部门配合相关工作的权力

责任与权限

1

负责辖区内合作商的订单，保证合作商订单信息的完整性和准确性

2

对公司内部、合作商信息的保密权

3

根据岗位要求，受理及跟进辖区内市场服务人员的提出一切相关咨询、投诉等服务事宜

4

公司政策范围内事务处理

5

合作商投诉处理方案的追踪权和建议权

类别

资格描述

年龄要求

23－35岁

性别要求

男女不限

性格要求

成熟稳重、性格偏外向、工作耐心细致、有亲和力。

教育背景（包括专业与学历层次）

专科及以上学历或同等学历

市场营销、工商管理、统计、经济学等相关专业

工作经验（包含行业、同等岗位的经验）

客服、销售后勤、快速消费品及化妆品销售等岗位一年以上工作经历

知识要求

熟练运用各种办公软件、相关的市场营销知识

技能要求

具备较强的沟通、文字组织、数据统计分析、协调能力。

职业品德

积极主动、公正客观、严谨细致，责任感强。

9.工作条件

使用工具、设备

电脑、传真机、打印机、电话等

工作环境

空调办公室

工作时间特征

正常工作时间

危险性

无

任职者签字

日期

部门确认

日期

人力资源中心确认

日期

总裁办确认

日期

岗位职责说明书

基本信息

岗位名称

费用核销项目专员

所属部门

联佳机构客服部

职位编制

1人

职称

费用核销项目专员

晋升方向

项目组长、客服助理、客服部经理

直属上级

客服部经理

直管下级

无

轮岗方向

本部门所有基层岗位

轮岗条件

不能胜任本职岗位工作，按公司要求调换到其他基层岗位工作。

2、本职岗位工作优秀，可申请到本岗位相关联岗位学习。

岗位概述

在项目管理组的领导下，负责每年各营销策略项目的执行与落实，做好各项目完成情况的跟进、监控、总结、分析、发现问题并提出解决方案的建议。

工作关系

内部协调关系

与客服专员、市场服务人员联系紧密等……

外部协调关系

部分合作商

岗位职责

序号

工作职责

1

维护公司形象与服务形象，坚持企业理念，弘扬企业文化；

2

销售目标（完成每月、每季、每年的销售数据总结分析并提出解决方案建议）

3

黄金单品任务与实际销售完成情况分析及跟进

4

费用核销（合作商活动所发放的柜类（特殊）、物资、赠品等相片核销等……）

5

公司每档活动政策的落实及跟进（并汇总及分析）

6

正确传达集团公司提出的营销组织工作方案，并贯彻执行；

7

阶段性资料收集（报表、参会人员名单报名、市场问题、目标分解确认等……）

8

对过程存在问题及时提出解决建议；

9

定期分析及评估各项目实施效果、反馈；

10

日常服务工作（了解市场人员动态，协助市场解决突发临时事件）

11

为大片区内市场人员提供日常服务支持，提供项目进度数据，提醒跟进各项目完成进度；

12

包材（市场人员从KASP系统所申请的产品包材整理，并与生产基地对接）跟进发放

13

临时任务的完成

14

自身学习和本职工作能力的提升

15

完成上级领导临时交代的工作