客服部工作人员服务规范.doc

PAGE

客服部工作人员服务规范

PAGE

PAGE

PAGE1

一、目的

规范服务中心客服员工的服务工作，树立良好的企业服务形象，为顾客提供优质的服务。

二、适用范围

适用于客服部全体员工

三、职责

1服务中心经理负责客服员工服务规范的培训、监督、考核工作；

2客服部主管负责客服部员工服务规范的培训、监督、考核工作；

3客服部员工按照本规定规范地开展服务工作。

四、管理细则

1.着装

1.1工装须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全扣好，工号牌应佩戴在左胸上方句中位置；

1.2女士穿工装须系丝巾，男士穿西装应系领带，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm,做到整齐、清洁、美观、得体；

1.3女士穿裙子时，须穿深色皮鞋、肤色袜子，禁止穿比裙子下摆短的短袜；穿裤子时应穿肤色袜子；

1.4男士穿衬衣须将衣服下摆扎在裤子里，着深色皮鞋、深色袜子，保持领口、袖口干净、平整，禁止敞胸露怀，禁止将衣袖、裤子卷起；

1.5男女员工皮鞋须保持干净、光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋；

1.6除结婚戒指外禁止佩戴任何饰物，女士可佩戴小型耳钉（不可有垂坠物、大小不可超出1公分）；

1.7冬天着装内衣、毛衫不可外露；

1.8工装尺码适宜，不可过松或过紧，裤子长度以与鞋面接触为宜;

1.9不可当众整理衣物，整理仪容仪表须到卫生间或更衣间进行;

1.10工装衣、裤口袋整理平整，衣袋内不得装过厚物品.

2．头发

2.1禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐；

2.2女士短发不可过衣领，长发要束起用发夹将发髻扎在脑后中部。额前刘海长度不可超过眉毛，侧发不可超过耳朵，散发须用深色发夹固定，以不散落为准。

2.3女士不可佩戴夸张的发饰。

2.4男士严禁剃光头；严禁留长头发、大鬓角、胡须，发长前不超过眉毛，侧发不可超过耳朵，后发不超过衣领；

3．妆容：

3.1禁止浓妆艳抹，女士上班必须化淡妆，不可喷过浓香水；

3.2始终保持手的清洁，禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油；

3.3保持个人卫生，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭；

3.4不可当众补妆，应到卫生间或更衣间进行。

4．精神面貌：

4.1精神饱满，切忌精神不振，打哈欠或打瞌睡；

4.2和颜悦色、面带微笑，给人以亲切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；

4.3顾客询问，要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感，切忌无精打采，漫不经心；

4.4不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺，过分热情反而适得其反；

4.5神色坦然，轻松、自然，切忌双眉紧锁，满面愁容；

5．仪态

5.1站姿：

5.1.1女士（小丁字步/V字形站立）抬头，目光平视，挺胸直腰。肩平，双臂自然下垂，收腹。双腿并拢直立，脚尖分呈V字型，身体重心放在两脚中间。也可双脚分开，比肩略窄，双手合起，自然放于腹前或背后。

5.1.2男士（V字形/开步站立）抬头挺胸，目视前方。肩平，双臂自然下垂，收腹。双腿并拢直立，脚尖分呈V字型，身体重心放在两脚中间。也可双脚分开，比肩略窄，双手合起，自然放于腹前或背后。

5.1.3手禁止叉腰、插兜、抱臂。

5.2坐姿：

5.2.1就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起、手自然放在双膝上，双膝并拢；

5.2.2目光平视，面带微笑；

5.2.3就座时禁止以下几种姿势：坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚，双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上，晃动桌椅发出声音。

5.3行态：