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客服部管理制度

客服部工作职责

客服经理工作职责：

了解每日客房入住率，掌握房态动向。

了解每日退房情况，合理配置安排计划工作。

组织召开每日晨会，布置工作重点，与员工交流沟通。

每月定期了解市场行情，做市场调研和分析，为酒店房价、营销策略、服务提升改善等做资料搜集和调整依据。

每周检测网络OTA供应商，确保房价和网上售卖正常履行。

做好每月人员排班安排。

处理客户意见和投诉，并以书面形式提报总经办。

负责开展部门内部学习和培训工作，针对新老员工制定不同培训计划。

考核评定员工的工作胜任能力，作出员工的聘用和辞退决定。

根据工作流程和标准，定期对员工开展考评和比赛，不断提升专业技能！

定期做好市场调查工作，撰写入住率及服务质量工作报告。

负责客户预订和客房被动销售工作。

客服经理工作流程：

了解客房入住情况及退房时间等，梳理掌握当日工作重点。

巡查客服部各工作岗位交流工作。

每日主持召开工作晨会，安排当日工作任务重点，做好通知通报。

抽查当日做房及计划卫生工作情况，做好整改完善工作记录。

做好员工工作表现记录，填写工作绩效考核表。

完成其它客服部相关工作。

前厅领班工作职责

熟悉掌握前厅接待服务技能和专业设备使用操作。

做好前台接待员的培训、考核、管理工作。

负责前台客房每日账务结算和清对，完成客房销售统计报表。

做好客房预订记录和房间调配管理工作。

做好每日工作交接班记录和工作重点宣讲。

处理客户一、二类投诉，并做好相关记录。

做好前厅区域卫生清扫及其它相关工作。

前厅领班工作流程：

每日入住情况及当天退房情况的梳理和汇报。

前厅交接班工作，做好交接班记录。

当日预定情况确定，及时通知客房做好相关准备。

预退房的接待和处理。

前厅接待工作职责：

负责办理客人的入住和退房手续。

负责前台工作交接班记录填写，做好交接班工作。

负责准确理解和收集客户信息，反馈到相关部门，更好的为顾客服务。

负责客户咨询问题的解答，接待和处理客户投诉。

负责前台现金及每日账务结算和申报。

完成领导交办的其它工作。

前厅接待工作流程：

熟悉掌握当日预退房和预定房情况。

根据程序指引有效完成客户退房手续办理。

规划当日预定房情况，合理排房，杜绝因排房出现的投诉和纠纷。

配合客服经理完成客房清扫检查后的房态更改工作。

及时将每日空房房态上报客服经理和销售部。

接待客户，办理入住程序，协助客户完成入住。

处理客户服务和意见投诉。

客服领班工作职责

负责每日退房及计划卫生工作的安排和监督。

参与和执行每日退房及计划卫生的打扫。

协助客服经理做好查房和房态更改。

负责客服部二级库的物品存放和管理，每日按需发放和回收物资。

因设施设备等客观原因，登记入住2小时内，可调。

物品存放规范标准：

酒店现仅为入住客人提供8小时以内的行李免费存放服务。

暂不提供贵重物品寄存服务。行李存放地点为前厅休息室。

请客人出示房卡，并在行李寄存表上做好信息记录，请客人签字。

填写行李标记牌，张贴在行李明显部位。将寄存牌递交客人保存。

将张贴好标志的行李小心搬运至休息室存放。

客人凭行李寄存牌到前台领取寄存的行李。无行李牌不予领取。

行李牌遗失或损坏不能辨识的，需出示寄存人身份证件及核对身份信息方可领取。

物品租借规范标准：

客房前厅提供雨伞、充电器、氧吧、加湿器等便客用品的租借。

物品租借只针对酒店入住旅客，暂不对外。

未办理退房手续的客人可登记租借记录客户签名直接租借。

客人还回或退房时检查物品是否损坏，如损坏的通知租借客人确认并扣除相应费用。

购买、赔偿规范标准：

酒店客房内耗品及一次性用品可供客人购买，如有购买需求的在前台办理购买手续。

客人提出购买需求时，请客人到酒店前台询价并付款。

前厅确认购买物品种类和数量，报客服部，经确认后安标准收取客人费用，并开具收据。

物品由客房做出库领用登记，由前厅签字确认。

客人入住期间对酒店设施设备及物品使用不当造成损坏的，应要求客户赔偿，并出示赔偿标准。

按照《物品客赔标准》填写赔偿单，请客人签字确认后请客人以现金方式或从入住押金中扣除相应费用。

物品购买赔偿标准：

一次性拖鞋——5元/双

一次性牙具——2元/套

一次性护理包——0.5元/套

沐浴露、洗发液、护肤霜套装——5元/套（各1瓶）

计生用品——按商品标价售卖。

客赔物品——按《客赔物品表》赔偿。

客服客房部工作规范标准

客房服务礼仪规范：

工作期间男士剪短发，注意面部护理，不留胡须。女士长发必须盘发髻并统一佩戴收发发卡。女士前额不能有碎发刘海。

勤修指甲，勤洗手，不留长指甲。客服人员不得涂有色指甲油或做各种装饰指甲。

上班期间员工必