客服部工作规范.docx

客服部工作规范

客服部组织架构

客服经理1

客服经理1名

客服助理2名成品物流部队长1名司机

客服助理2名

成品物流部队长1名

司机3名

客服专员1名

客服专员1名

客服主管1名

客服主管1名

客服助理

客服助理2名

客服部工作流程

1、下单

=1\*GB3①新客户下单前一定要先建立客户名，客户名建立的原则一定要简洁明了突出客户公司的主体，最好不要以个人名字来命名客户名。

=2\*GB3②客户信息建立越完整越好，但是客户名、付款方式、客户类型是必须要有的3项。

=3\*GB3③对已有客户进行下单一定注意更改交货时间，选择调色人员，如需要安装一定选择需要安装，否则无法打印安装单。

=4\*GB3④生产下单一张单最多下8行，下单原则喷绘、写真、UV分开下单方便车间进行打印生产。

=5\*GB3⑤一周内下单完整，无退单、换单现象（非客户原因），为公司节约管理成本，给予适当积分奖励。

2、签单流程

=1\*GB3①生产单：一式四联打出来后上面需要签上材料利用率、工艺类别分类、第四联需标注单价,最后财务审核签字,方可流转下一环节。

=2\*GB3②提货单：需要写上结款方式(若现结客户,需要标注付款金额)、签上对应客服的名字、财务签字。

=3\*GB3③送货单：需要签上送货时间、送货地址、联系人、联系方式、结款方式、客服签字、财务签字。

=4\*GB3④安装单：需要签上安装时间、完工时间、安装地址、联系人、联系方式、安装要求、安装现场情况、最好有安装效果图。

=5\*GB3⑤一周内签单信息完整，方便生产、送货、安装等部门工作，可给予适当积分奖励，反之，如有其他部门提出单子信息不完整造成工作不便者，可进行相应积分处罚。

3、生产单及其它单子流向

=1\*GB3①生产单白联和粉联给生产车间进行打印和制作、蓝联给成品物流部进行货物清点、黄联给财务进行查帐核单。

=2\*GB3②提货单和送货单签字完整后给成品物流部方便客户提货和成品物流部安排送货。

=3\*GB3③安装单给到工程安装部方便能及时安排安装。

4、跟单

3、客户回访内容：

①询问客户对本公司的评价，和对服务的建议和意见；

②特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）；

③回访时间不宜过长，内容不宜过多；

④回访规范：一个避免，两个必保；

a.避免在客户休息时打扰客户；

b.必须保证重点客户的100%回访；

c.必须保证回访信息的完整记录。