客服部工作职责.doc

客服部工作职责

1、接听客户热线或者在线即时通讯，登记受理来自不同渠道的网站质量、修改意见、疑难解答、付款等方面的客户投诉、建议和申请，将反映事项进行分类，按不同类别事项的处理流程报批处理；

2、着重跟进处理设诉事项中的疑难解答类事件，负责召集相关技术人员跟进解决，并对处理情况进行跟踪协调，以及对处理结果进行评估、回访，进行跟进服务；

3、负责客户服务部的各类文档资料的登记、整理、存档；

4、负责客户服务部与相关部门之间的各类文件的报批传递；

5、负责对各项目集中上报的客户资料进行整理并统计，为相关决策提供数据支持；

7、协助客户关于网站的信息上传，核审及发布等工作；

8、协助部门主管处理本部门日常事务以及领导安排的其他工作；配合相关部门做好协调工作。

电话接听或拨出注意事项

1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；

2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；

3.适当记录细节；

4.拨通前先打好腹稿；

5.迅速切入主题；

6.使用电话敬语；

7.等对方挂断后再挂电话；

8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录；

9.电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。