客服部管理制度(同名5631).docx

客服工作管理制度

第一章拜访客户管理制度

一、发行人员客户拜访管理办法

二、销售拜访作业计划查核规定

第二章客户投诉管理制度

一、目的

二、使用范围

三、职责

四、客户投诉解决程序

（一）投诉承接

（二）投诉的传递

（三）客户投诉处理的相关规定

（四）投诉事件的相关处罚规定

（五）投诉处理异样解决

五、回复跟踪

六、资料备案保存

第三章客户档案管理规定

一、客户档案存档要求

二、客户档案查阅的规定

第四章客户维护管理制度

一、日常管理

二、活动管理

第五章返息返款工作要求

第六章客服工作管理制度

一、客服工作管理规定

二、客服人员的要求

三、客服人员个人素质要求

第一章拜访客户管理制度

一、发行人员客户拜访管理办法

1、拜访目的

1.1市场调查、研究市场。

1.2了解竞争对手。

1.3客户保养：

1.3.1强化感情联系，建立核心客户。

1.3.2推动业务量。

1.3.3再次投资。

1.4开发新客户。

1.5新产品推广。

1.6提高本公司产品的覆盖率。

2、拜访对象

2.1业务往来之客户。

2.2目标客户。

2.3潜在客户。

2.4同行业。

3、拜访作业的管理

3.1客户拜访前办理相关人事管理手续申请。

3.2拜访应填写《客户拜访登记表》，交由经理审核，并于拜访后当日或第二日内交至客服部核查。

3.3客服人员需每月第三个工作日内将上月发行部门外出审批单信息核实完毕后交至人力资源部，进行关于发行人员因公外出拜访客户的考勤记录核查。

二、销售拜访作业计划回访规定

客服部应依据发行人员的《客户拜访登记表》，分析比对客户拜访频次后统计当次回访的客户名单，以电话形式向客户回访，以了解和确认发行人员是否依计划执行。

每月分为上旬、中旬、下旬三次来进行电话回访，每次回访时间控制在3个工资日内完成，各中心回访报表反馈至各中心总监，另将每次完成报表统一反馈至总经理。

注意事项：客服人员在回访发行人员的拜访计划作业实施时，应注意技巧，尤其是向客户回访时，须避免造成以后发行人员工作之困扰与尴尬。

1.3员工在工作和服务的过程中受到客户赞许的，当以给予奖金激励。

2、客户投诉行政处分判定专案补充说明：

2.1因金额错误或合同、合同附属等资料错误遭客户投诉者。

2.2员工在与客户沟通过程中，解答问题不清晰或态度不良，遭客户投诉者。

2.3员工在工作和服务的过程中因不良言语或行为遭客户投诉，并损坏我公司形象者。

2.4员工对於客户特殊要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。

2.5其他。

3、行政罚扣折算：

3.1警告第一次，经部门经理审核后，交由人事部门公布。

3.2被投诉，经审核后，交由人事部门公布，依据公司奖惩制度罚扣。

3.3大过或以上者，经部门与审核后，依据公司奖惩制度罚扣。.

（五）投诉处理异样解决

如果客户对投诉处理的结果有疑义，属于工作服务类问题，由客户服务中心牵头组织相关部门负责人以及被投诉者召开临时会议，就投诉问题具体讨论并形成文字上报总经理，由总经理审批后，公司将秉公作出最后的裁决回复；

如果客户对于公司的产品或中层领导的投诉处理有异议，由客户服务中心牵头组织各部门负责人、总经理召开临时会议，就投诉问题具体讨论并形成文字后最终回复给客户。

五、回复跟踪

对客户投诉进行不定期跟踪回访，了解和记录顾客满意度、处理结果和处理投诉的相关人员服务规范，对记录的完整性、及时性、准确性负责；在跟踪回访过程中，当顾客不满意、投诉处理未终止或相关人员不遵守服务规范时，需认真记录并撰写异常报告交由上级领导审批。

六、资料备案保存

客户服务中心负责所有投诉过程中所产生的资料整理、分类、归档和保存工作；各部门如查询相关投诉资料，需提交借阅报告，经部门负责人审批后交由客户服务中心领取。

正常情况下，借阅应于2个工作日内归还，如果超过2个工作日需经总裁审批后借阅，借阅时应保证资料的干净、完整，不得损坏。

第三章客户档案管理规定

一、客户档案存档要求

1、客服人员需每周进行客服信息录入，存档工作。

2、客户档案内容包括：投资合同、投资人身份证复印件、业绩表、客户基本信息档案、银行卡复印件、汇款凭证、其他附件原件（例如：收购函等）。

3、客服人员按照项目类别划分存档，并就客户基本信息档案形成电子版台账，标注年份。

4、客服人员需对客户档案信息进行保密，所涉及电子版文件进行加密设置。

二、客户档案查阅的规定

1、客户档案的查阅仅限于发行部门人员。

2、发行部顾问仅拥有对自己客户档案的查阅权；发行部经理仅拥有对自己组别客户档案的查阅权；发行部总监仅拥有对自己发行中心客户档案的查阅权限。且仅限于电子版资料，任何人不得接触原档案。

3、除直接销售顾问外，客服人员不得向任何人透漏客户联系方式；发行总监批量查阅客户档案时，需取得总