网络经济与企业管理(名词解释).pdf

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企业：从事商品生产流通或服务等活动，为满足社会需要进

行自主经营自负盈亏承担风险独立核算具有法人资格的基

本经济单位。（价值增值，生产流通，自主经营自负盈亏承

担风险独立核算）

公司制企业特点：法人，执行有限责任制度，所有权和经营

权分离。

计划是管理的首要职能。计划职能对既定目标进行具体安

排，作为全体员工一定时期内的行动纲领并规定实现目标的

途径方法的管理活动。

组织工作的基本原则：有效性，统一指挥，责权利相一致，

集权和分权相结合，弹性，协调。

控制分为：预先，现场和反馈三种控制方式。

企业管理概念：企业管理者或管理机构为实现企业价值最大

化的目标，通过计划组织领导控制等等活动对企业的生产经

营活动极其资源进行合理配置有效整合的动态过程。

网络企业的特点：现实空间非常有限，计算机和网络化，全

天候运作，信息技术和信息产品应用型企业，高知识型的松

散企业

网络化管理的含义：构建用户供应商和企业员工共享的信息

平台，提高管理水平从而加快企业对客户需求的反应速度。

对企业支撑网络管理网络人才管理安全防范等。需要实施企

业管理的根本变革。

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企业战略的三层次：企业总体战略，事业层战略，职能战略。

企业战略管理特点：整体性，长期性，权威性，环境适应性。

企业环境分为：微观环境（行动者，供应商，中间商，顾客

和竞争对手）和宏观环境（人口，经济，自然，技术，政治

法律，社会文化）。

产业中的基本竞争力：顾客，现实竞争者，潜在竞争者，替

代品压力，供应商。

核心能力：企业独有的能够支撑企业长期竞争优势的能力。

特征：有价值的创造力，异质性，难模仿性，不可交易性，

扩展性，动态性。来源：企业资源，内聚能力。

战略分析的内容方法：市场细分，产业分析，竞争对手分析，

竞争优势分析。

企业价值活动：基本活动—内部后勤，生产经营，外部后勤，

市场销售，服务。辅助活动—人力资源管理，技术开发，采

购。

经营战略的类型：发展型，稳定型，紧缩型，组合4战略。

波士顿将战略经营单位分为：明星类，金牛类，问号类，狗

类。

价值属性：用户在选择购买使用企业产品过程中做感受到的

满足的种类及各类满足的程度。

基础企业战略：总成本领先，差别化，重点战略。

客户关系管理：企业为提高核心竞争力通过改进对用户的服

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务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为

中心”的经营理念。（特点：经营理念，改革企业和客户间

关系，一整套解决方案）（产生原因：经营理念更新需要，

企业管理模式更新需要，提高核心竞争力需要，信息技术拖

动）

客户关系管理意义：改善营销功能提高销售业绩，降低企业

成本提高运营效率，改善客户服务提高满意度，优化企业流

程提高市场份额。

客户关系管理基本流程：客户分析，深入了解目标客户，发

展关系网络，创造客户价值，管理客户关系。

客户价值：历史价值，当前价值，潜在价值。

客户关系管理应用系统组成：业务操作管理（营销管理

市场分析，市场预测和市场活动管理，销售管理—销售部件，

现场销售管理部件，沟通渠道部件，销售业绩部件，客户服

务—服务部件，合同部件，客户关系部件，移动现场服务部

件），客户合作管理，数据分析管理，信息技术管理。

企业与客户互动渠道：呼叫中心（7*24，了解信息，数据存

储，随时了解CSR运行和工作），电话交流，网上交流，电

子邮件，传真，信件及直接接触。

客户关系管理的实施条件：专注流程设计长远规划，遵循专

业化社会化和开放式的运作思路，加强对渠道和应用子系统

的集成，加强支持网络应用的能力，极大重视人的因素。

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企业组织：为了实现共同目标和众人建立的具有规范的秩

序，职权层次，沟通系统和成员协调系统的一种动态复杂系

统，他在与环境发生互相作用的过程中极力维持自身和环境

间的动态平衡。性质：根据一定目标，需要管理，确立制度，

不同权责结构间存在沟通协调，组织基础是活动，动态开放

系统。职能：保证企业功能的实现，保持企业活动的协调性

和提高企业的效率，维护企业的稳定性和适应性。

组织管理：为了有效的配置企业内部的有限资源为了实现一

定共同目标而按照一定的规则和程序构成的一种责权结构

安