第八章 护理服务与安全课件.pptVIP

护理管理学基础第八章护理服务与安全1

第八章护理服务与护理安全护理管理学基础第八章护理服务与安全1

学习目标1.掌握服务、危机管理及护理安全的相关概念2.熟悉护理服务对象需求，识别各种标识含义及作用3.了解护理服务的分类和顾客导向服务标准4.能利用各种技巧处理纠纷，并做到纠纷的预防5.具有管理病人满意度的意识和基本能力第八章护理服务与安全1

教学大纲第一节护理服务与服务标准第二节危机意识与护理安全管理第三节护理纠纷预防与处理技巧第八章护理服务与安全1

第一节护理服务与服务标准第八章护理服务与安全1

一、护理服务的概述第一节护理服务与服务标准1（一）概念1.服务是员工在向顾客提供产品或运营过程中表现出来的在知识、能力、工作热情等方面水平高低的一种能力2.护理服务指护士借助各种资源向护理服务对象提供各种服务第八章护理服务与安全1

第一节护理服务与服务标准2（二）护理服务分类按服务对象的需求分类：分为基本服务、期望服务及愉悦服务根据软、硬件情况：分为硬件服务、软件服务根据工作范围分类：分为门诊护理服务和住院护理服务一、护理服务的概述第八章护理服务与安全1

二、护理服务的特质第一节护理服务与服务标准3（一）护理服务的一般特性护理服务的无形性（不可感知性）、差异性、不可储存性（易消失性）、不可分离性(同一性）、所有权的不可转让性、复杂性与相互替代性等第八章护理服务与安全1

第一节护理服务与服务标准4（二）护理服务的专业特性导向性、技术性、交际性、严肃性、时间性、规范性、随机性、奉献性等二、护理服务的特质第八章护理服务与安全1

三、护理服务标准第一节护理服务与服务标准5服务标准：指服务机构用以指导和管理服务行为的规范服务标准分类：机构导向服务标准、顾客导向服务标准顾客对重点服务环节的期望顾客导向服务标准的区间服务的“硬”标准与“软”标准第八章护理服务与安全1

四、护理服务与病人满意度第一节护理服务与服务标准6（一）顾客满意度的相关概念顾客满意度是指服务达到顾客期望值的程度医疗服务的顾客满意度包括3个方面：①病人满意度；②员工满意度；③社会满意度。三者相互联系，相互影响通常情况下，医疗服务的顾客满意度主要指病人满意度第八章护理服务与安全1

第一节护理服务与服务标准7（二）病人满意度的管理病人满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行主观评价病人满意度=病人感受值/期望值四、护理服务与病人满意度第八章护理服务与安全1

第二节危机意识与护理安全管理第八章护理服务与安全1

一、危机意识第二节危机意识与护理安全管理1（一）危机的概念1.危机指令人感到危险的时刻2.危机意识是面临问题时（即使表面看来微小、轻微、无关大碍），也要考虑到这个问题可能是一个严重问题，也可能是严重问题的一个先兆、线索，只有排除它的危险性，才能按照一般问题处理第八章护理服务与安全1

第二节危机意识与护理安全管理2（二）护理危机管理1.危机管理是为了应对突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施一、危机意识第八章护理服务与安全1

第二节危机意识与护理安全管理3（二）护理危机管理2.护理危机管理是指有计划、有组织、有系统地在医院护理危机爆发前进行预防和控制，并于危机爆发后以迅速有效的方法解决危机，尽量避免和减少危机产生的危害，最终从危机中获利一、危机意识第八章护理服务与安全1

第二节危机意识与护理安全管理4（二）护理危机管理从根本上讲，护理工作中的危机管理不仅在危机发生时的正确应对，还在于危机前的有效预防和危机发生后的理性总结对管理者而言，危机既是挑战也是机遇一、危机意识第八章护理服务与安全1

二、护理安全管理第二节危机意识与护理安全管理5（一）护理安全概述1.概念指护士在实施护理的全过程中，严格遵循护理核心制度及操作规程，确保病人不发生法律和法定规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡。还包括护士的执业安全第八章护理服务与安全1

第二节危机意识与护理安全管理6（一）护理安全概述护理安全是衡量医院护理管理水平的重要标志，是保证病人得到良好的护理和优质服务的基础，是提高病人满意度的主要指标二、护理安全管理第八章护理服务与安全1

第二节危机意识与护理安全管理7（一）护理安全概述2.护理标识在护理安全管理中的应用规范的护理标识，在护理安全、实现护理服务过程的可追溯性和提高护理质量管理等方面具有较重要的作用