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客户投诉考核标准

为确保客户投诉处理的及时性及满意度，2016年度将4008限时关闭率及重大客诉

纳入项目组织绩效的扣分项，同时纳入项目相关责任部门个人绩效进行考核，具体如下：

（一）项目组织绩效考核标准

1、4008关闭率：月度、半年度、年度限时关闭率不低于92%（以4008系统数据为

准）。扣分标准如下：

（1）4008系统关闭率低于目标值1个百分点扣项目组织绩效1.5分(扣分封顶不

超过5分）；

（2）对于漏报、谎报、虚报、逾期过久单据的考核：月度每发现一单漏报、谎报、

虚报、逾期过久单据，当月限时关闭率扣1个百分点，以此累加；半年/年度每发现一

单漏报、谎报、虚报、逾期过久单据，年度累计限时关闭率扣1个百分点，以此累加。

（3）名词定义

漏报单据：通过4008900950服务热线进行二次及以上次投诉报修的单据，若经查

实投诉人此前已向项目反映但4008客户投诉系统内无相关记录；或经商管总部营运管

理中心检查发现漏单行为，则均判定为“漏报单据”。

谎报单据：项目提交单据关闭申请后，如品牌客服中心在回访过程中发现投诉报修

问题实际未处理完成，则判定为“谎报单据”。业主表明因自身原因中断维修且同意关

闭的单据除外。

虚报单据：项目若以扩大关闭率考核基数为目的，大量录入要求录入范围以外的单

据，均属于虚报单据。

逾期过久单据：逾期30天以上未处理完成的单据，属于“逾期过久单据”。

2、重大客诉扣分标准为：

（1）月度：当期每发生一次重大客诉扣项目组织绩效5分；

（2）半年度、年度滚动扣分制：当期每发生一次重大客诉扣项目半年度、半年度

组织绩效5分；

（3）如发现瞒报行为的，组织绩效双倍扣分并进行通报处理；

（4）如遇其他特殊情况，需及时上报商管总部营运管理中综合管理部，并由商业

分管副总裁确认后视情形予以扣分。

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客户投诉考核标准

3、其他说明

1、以上考核标准参考各项目月度/半年度/年度组织绩效考核标准制定，如项目组

织绩效考核内容临时变动，则以最新签批版为准；

2、如本方案考核标准的内容大于等于项目月度/半年度/年度组织绩效考核内容（签

发版），则以本方案为准；

3、如存在争议问题，需及时上报商管总部营运管理中综合管理部，并由商业分管

副总裁确认后执行。

（二）个人绩效考核标准

1、4008项目考核主责任人

（1）运营企划副总经理、工程物业副总经理、招商营运经理/副总监、工程经理/

副总监：个人绩效考核权重10

（2）运营楼层经理/主管/专员/助理：个人绩效考核权重10

（3）工程领班/主管、客服主管/专员/助理：个人绩效考核权重20

（4）说明：其他相关责任人员的个人绩效考核权重由部门负责人根据实际需求分

解。

2、4008考核次责任人

其他职能部门人员的个人绩效考核权重，由项目总经理室根据现场实际需求分解

（可适当缩小考核权重或无考核）。

3、重大客诉责任人及考核权重

此项已纳入项目组织绩效考核，由项目总经理室根据项目实际情况自行落实主责/

次责任部门并进行个人绩效考核权重分解。

4、个人绩效完成情况评分标准

序号考核内容评分标准（参考）备注

①关闭率未达成，使项目组织绩效扣分，此项得分区

4008限时关间0-50分；特别说明：考核权

1闭率不低于②如关闭率达成或超出考核标准，则评分人根据相关重不能低于以上要

92%责任人跟单的及时性、处理态度、处理结果等进行综求标准（可高于）

合评分，此项得分区间