优势谈判技巧.pptx

客户关系中心优势谈判技巧

每个人都代表公司WhoPARTONE

客户眼中Game的要点一切皆可谈判每个人都代表公司231我们每个人都代表公司——每个工作人员均有义务向客户解释问题原委，处理方案，处理过程和万科处理类似投诉的规则；——层层设防；过程中的解释，有效管理客户期望值。客户眼中——攻守平衡；——团队合作，成就并非进攻队员的临门一脚。Game的要点——受理投诉即是谈判一切皆可谈判

天黑请闭眼-天时WhenPARTONE

一般的投诉谈判When?随时重大投诉谈判when?如果投诉主责问题已关闭，至少不必被动业主合适的时间如果您不希望谈判变成喋喋不休的诉苦会，那么就选晚上吧！天黑请闭眼-天时终止谈判有天色限制疲惫作用

谁的地盘谁做主？WherePARTONE

洽谈方式地点选择谁的地盘谁做主？避免在业主出现质量问题的室内避免在人员嘈杂的公共场合主场优势：有安全感,信息收集、沟通方便在因素和条件具备的状况下，应力求主场谈判一般客户：园桌洽商方式为妥态度强势客户：办公桌+沙发优柔寡断客户：会客厅有效利用道具和距离等工具的心理暗示，为成功交涉奠定基础。

为何要谈判WhyPARTONE

为何要谈判客户抱怨定性：毒酒定理：一桶毒药中加入一杯酒，或者一桶酒中加入一杯毒药，其结果都是一桶毒药。10-1=0？树上有10只鸟，开枪打死一只，树上还有几只鸟？得罪一个客户，就意味着失去一批客户，一个环节的工作出现失误，可能导致客户的全盘否定。定量：250法则：美国消费者事务白宫办公室所做的名为《TARP》的调查：不满意的客户平均会向9-10个熟人抱怨，其中有大约13%的熟人又会告诉不少于20人，在他们告诉的人中，每个人又会传给2-3个人，如此传递下去，直至衰减为零，通常情况下，会有200-300人知道这位客户的不满意。通常，一个满意的客户只会把他的满意告诉3-5个人

客户是我们永远的伙伴在客户眼中，我们每一位员工到代表公司我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度为何要谈判客户理念客户理念

： 老客户带来的客源在30%以上客户是最稀缺的资源开发一个新客户的成本是保留一个老客户的成本的5-10倍客户再次购买房屋的周期5-10年老客户带来的客源可以达到30%以上客户导向是公司的根本利益所在客户价值为何要谈判

什么是优势谈判WhatPARTONE

正解误区客户获得问题的解决，并在解决问题过程中获得被尊重和重视的体验。零和定理游戏双方有赢有输，一方所赢正是另一方所输，因此游戏结果总是零和。公司有条件的让步，获得满意度和忠诚度，赢得口碑。什么是优势谈判客户获得赔偿=公司赔偿？谈判的目标就是达成一个双赢的结果

如何做到优势谈判HowPARTONE

如何做到优势谈判态度决定成败对投诉的认识不同类型客户的谈判风格向孩子学习培养您的影响力客户细分谈判准备谈判的七种武器道具的妙用最佳方式

态度决定成败积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮，消极的人，象月亮，初一十五不一样。态度决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的结果。有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹躺在一起，但是背靠着背。

这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？”

秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”

秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹背靠背躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？”

秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。

对投诉的认识投诉客户还在信任公司投诉客户有需求投诉是最好的市场礼物

客户的谈判风格彬彬有礼盛气凌人口若悬河自以为是哭哭啼啼

——明白自己的要求——知道如何去得到它（摸透了爹妈的脾气）——为一己之欲可以冷酷无情——不怕羞，不后悔，也没有负疚感——对妨碍他如愿以偿的的人不讲温情——没有长远打算——无尽无休的给予/也有不给予的——对每个人都给予——有责任感——爱面子，又总吃后悔药——有负疚感（于心不忍或心又不安）——温情脉脉——并非什么都拿得出来的聚宝盆——爱做长远打算父母：避免误区：与孩子对阵，绝无胜算总结：双方谈判以孩子的胜算居多向孩子学习向孩子学习孩子：

陈阿土是台湾的农民，