沟通技巧与客户谈判.pptx

《沟通技巧与客户谈判》客户关系管理部

客户谈判责任和使命我代表BGY因事选时目录我的地盘我做主如何做？

1.客户谈判1.1.确定标准的必要性1.2.同行的误区1.3.我们的标准2.责任和使命3.我代表BGY4.因事选时6.如何做？5.我的地盘我做主谈判三要素：谈判当事人、谈判目标、谈判背景1.1确定标准的必要性谈判解释：经济学:通过交涉去实现交易利益最大化的过程。哲学：以有理或者无理的理由说服对手的过程。信息学:通过信息交流，将非对称信息逐渐变成对称信息从而影响对方立场，实现己方追求结果的过程。

1.客户谈判1.1.确定标准的必要性1.2.同行的误区1.3.我们的标准2.责任和使命3.我代表BGY4.因事选时6.如何做？5.我的地盘我做主因此有必要为成功的客户谈判确定一个标准！手表定律：拥有一只手表，您可以知道时间，但是拥有两只以上的手表，并不能够使您知道更加准确的时间，反而会使看手表的人失去对准确时间的信心。1.1确定标准的必要性

1.客户谈判1.1.确定标准的必要性1.2.同行的误区1.3.我们的标准2.责任和使命3.我代表BGY4.因事选时6.如何做？5.我的地盘我做主1.2同行的误区《三十六计》第六套中的败战计败战计，三十六计第六套也是最后一套计。顾名思义，败战记是战争中己方处于非常不利状况下反败为胜或者退而自保的一套计，总而言之是处于弱势方对待战局因时制宜使用的计谋。第三十一计美人计第三十三计反间计第三十五计连环计第三十二计空城计第三十四计苦肉计第三十六计走为上

1.客户谈判1.1.确定标准的必要性1.2.同行的误区1.3.我们的标准-双赢2.责任和使命3.我代表BGY4.因事选时6.如何做？5.我的地盘我做主1.3我们的标准-双赢零和定理游戏双方有赢有输，一方所赢正是另一方所输，因此游戏结果总是零和。客户获得赔偿=BGY赔偿？误区客户：获得问题的解决，并在解决问题过程中获得被尊重和重视的体验。公司：有条件的让步，获得满意度和忠诚度，赢得口碑正解

1.客户谈判2.责任和使命2.1客户抱怨2.2客户理念2.3客户价值3.我代表BGY4.因事选时6.如何做？5.我的地盘我做主2.1客户抱怨一桶毒药中加入一杯酒，或者一桶酒中加入一杯毒药，其结果都是一桶毒药。毒酒定理10-1=0？树上有10只鸟，开枪打死一只，树上还有几只鸟？得罪一个客户，就意味着失去一批客户，一个环节的工作出现失误，可能导致客户的全盘否定。

1.客户谈判2.责任和使命2.1客户抱怨2.2客户理念2.3客户价值3.我代表BGY4.因事选时6.如何做？5.我的地盘我做主2.2客户理念始于客户需要，终于客户满意

1.客户谈判2.责任和使命2.1客户抱怨2.2客户理念2.3客户价值3.我代表BGY4.因事选时6.如何做？5.我的地盘我做主2.3客户价值客户导向是BGY根本利益所在？客户是最稀缺的资源；开发一个新客户的成本是保留一个老客户的成本的5-10倍；

1.客户谈判2.责任和使命3.我代表BGY4.因事选时6.如何做？5.我的地盘我做主3.我代表BGY一切皆可谈判受理投诉既是谈判；在客户眼中，我们每位员工都代表BGY：每个工作人员均有义务向客户解释问题原委；过程解释控制，能有效管理客户期望值；

1.客户谈判2.责任和使命3.我代表BGY4.因事选时6.如何做？5.我的地盘我做主3.我代表BGY工作的要点：攻守平衡；团队合作，成就并非进攻队员的临门一脚。

1.客户谈判2.责任和使命3.我代表BGY4.因事选时6.如何做？5.我的地盘我做主4.因事选时-天时一般投诉谈判When随时投诉主责关闭，业主合适时间；不愿谈判变成喋喋不休的诉苦会，那么就选晚上吧重大投诉谈判when

1.客户谈判2.责任和使命3.我代表BGY4.因事选时6.如何做？5.我的地盘我做主5.我的地盘我做主-地利壹谈判地点的选择：避免在业主出现质量问题的房间；避免在嘈杂的场合；主场优势贰谈判的方式：一般客户：圆桌重点客户：沙发

1.客户谈判2.责任和使命3.我代表BGY4.因事选时6.如何做？6.1态度决定成败6.2对投诉的认识6.3不同类型客户谈判风格6.4向孩子学习6.5培养您的影响力6.6客户细分6.7谈判准备6.8谈判的7种武器6.9道具的妙用6.10最佳方式5.我的地盘我做主6.1态度决定成败秀才解梦

1.客户谈判2.责任和使命3.我代表BGY4.因事选时6.如何做？6.1态度决定成败6.2对投诉的认识6.3不同类型客户谈判风格6.4向孩子学习6.5培养您的影响力6.6客户细分6.7谈判准备6.8谈判的7种武器6.9道具的妙用6.10最佳方式5.我的地盘我做主6.2对投诉的认识投诉客户还在信任公司投诉客户有需求投诉是最好的市