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客户群诉应对方案

近些年来，随着市场经济快速发展，各地民众维权意识普遍增强，再加上社会上参差不齐的产品质量，也挑动了民众向往美好生活的底线。但这其中的重头戏仍在房地产行业中，售楼处维权，农民工讨薪，楼盘烂尾等等。无数的资源和情感，被浪费在相互维权的道路上，普法机构如雨后春笋，老百姓忙于学习，但最终如何解决，如何应对却始终没有明确的思路。全部是兵来将挡水来土掩的应付，最后一步，要么主动，要么被动进行法院仲裁。那么作为一个地产客户关系管理人员，应该具有怎样的工作思路来面对未来可能发生的群诉呢？如何切实可行的寻找到公司与民众之间诉求的交集点呢？下面做几点简单的分析：

一、原则

???法律是我们应对维权的底线和原则，一切工作内容以解决事情，降低双方损失为目的，非“伪正义”的维权和应对才是相互谅解的基础。

二、三级组织架构

???明确的组织架构是应对维权的工作基础，在群诉爆发预警时节，能够快速建立行之有效的群诉应对组织是能否成功化解矛盾的前提，地产公司任何群诉从来都不是靠一个人或者一个部门就能给彻底解决的，明确的责任分工和快速的信息传达是开展工作的首要条件。

1、第一级组织架构

???由城市公司负责人与各部门负责人组成的事项决议组，该架构内部层级高，响应内容明确，由负责人组建的工作组在一定程度上互相监督，互相沟通，互相明确需求是能否快速下达决策意见最好的形式。杜绝单独汇报，单独决策，单独行动，这样会导致群诉在变化中的不可控以及知识获取面不健全，容易导致错误判断和决策；

2、第二级组织架构

???由城市客关部及区域以上级别客关部组成，是群诉能否即使获取城市以上级别指导意义的通道，也是城市群诉信息传达的最稳妥有效的途径，城市级别以上的参与者能够第一时间汇总整理信息，判断是否向区域或者集团公司所要资源，杜绝只汇总，不疏通的隔空管理；

3、第三级城市内部执行层组织架构

???该组织架构内部人员较多，包含地产公司内部与该群诉息息相关的部门及一线参与人员，是公司决策及执行动作的部署群，由于信息的严密性，该群内只做明确正向的工作部署，由执行者听取指令，单独汇报信息。同时也是一线工作者及时汇报动态，分享听闻的主要区域。

???以上三级群是群诉组织架构必要的基本形态，各公司根据自己群诉内容，需要进行增加调整，工作组的明确划分与充分利用是信息通达的首要条件。客关部要渗透到所有参与者的工作群中，甚至个别公司地产及物业需要单独建立工作组，避免工作相应脱节，相互配合度降低。

三、分工明确

1、群诉业主接待人：项目客关负责人-城市客观负责人、项目总经理-城市总经理（一般群诉在第二层级负责人处就能得到地产公司最终的决策，维权者一味的诉求更高的负责人属于一种结果不满足的表现。）

???以上人员主要职责就是在一定时期接待到访业主，传达公司决策，其中身在一线的项目客关负责人最为重要，其言语信服度，工作底气以及临危不乱的气势是需要公司层面的授权与支持，更不能再未经决策层同意的情况下跨级接待业主，会导致一线接待人威信丧失，失去职责效果，群诉越演越烈，胃口难以填补。最终双方无人受益。

2、媒体对接人：营销负责人或品牌负责人

???深入排查本地媒体信息，建立联系，传达地产意见和事实情况，避免媒体接收片面信息，导致恶性反应，媒体的介入一般对会成为维权者主心骨，但是很容易被心术不正的人干扰，接收不实信息，造成更恶劣的影响。之前接触过一个案例，地产商正连夜决策意见，并且意见对维权者有意，结果媒体人士被不良维权者利用，播报了不实信息（信息随时间推移可能产生质的变化），导致更多的业主参与维权，并扩大影响，在开发商尚未反应过来的时候，已经有业主触犯了法律底线，遭到了政府机构的执法，个别人继续煽动为开发商“作祟”，结果一环扣一环，事情仍得不到有好解决。这是我们不想看到的结果，并不是害怕面对外来机构的表现。调解和时间必须在双方信息通达的情况下商定。这就需要品牌类部门全权把控媒体资源的信息获取量和真实度。

3、政府对接人：项目负责人、开发部负责人-城市负责人

???项目负责人为第一对接人，主要项目负责人因为对发生在项目的群诉及项目实际情况有着充分的了解和权责，能够准确传达公司信息，在一定程度上能够给予政府相关部门最大的响应和支持。政府在群诉处理上，多以平稳，满足合理诉求，为民做主的心态开展工作，是与群诉总体方向一致的，不在万般无奈之下，是不会做出有失偏颇的举措的。且地产公司要配合政府的权威性，有时候依托于有责任的政府工作者的公信力，能够快速有效传达合理的决策和意愿。那么对于地产公司以下政府机构就需要有效的沟通机制：当地房管局、住建局、规划局（自然局）、执法局、公安局、社区街道或乡镇政府、区政府、市政府、质监站、消防局、环保局、物业办、交警部门等，以及与地产产业息