危机公关管理手册.pptx

危机公关危机公关管理手册

危机公关，重在预防。任何起初不起眼的小事，在这个人人都是自媒体的时代，都有可能快速发酵，成为行业甚至社会关注点。如应对不当或不及时，很可能对品牌或主播造成巨大伤害，这从这次“猫妹妹芒果”事件中可见一斑。危机预防需要有危机公关意识，不仅公关人员需要时刻铭记，也是公司所有人员，尤其是招商、服务保障部等对外部门所需要具备的基础素质。

有观点说，互联网时代的危机公关，就是对网民情绪的管理。事实上，任何舆情事件的发酵，都是在一定的情绪基础之上。特别是在互联网时代，某种情绪可以通过各种渠道迅速引起共鸣。这就决定了在某些情况下，安抚用户情绪变得尤为重要。媒体对流量的追逐是永恒的，这就决定了媒体永远对“有意思”的事情感兴趣。把“有意思”的事情变得“没意思”，让媒体失去炒作的点，就成了危机公关的重要原则之一。在整个舆情处理小组的构成中，所有部门都有建议权、监督权和指导权，但主导权（决定权）应该掌握在公关部门手中，这样能最大程度的保证对外口径的一致性和有效性。

预估可能发生的后果，做好内部潜在风险排查，加强前期的预防准备工作，防患于未然，把舆情发生的可能性降到最低。保持对舆情信息的敏感度，一旦出现相关舆情，应第一时间启动舆情小组，快速制定相应的危机应对方案。无论面对媒体、供应商、消费者还是主播，都应持真诚、礼貌的态度，控制好自己情绪，绝对不能出现语言甚至肢体冲突。处理危机的过程中，应表现出勇敢面对、主动承担的态度，及时核查相关信息，如果是我方失误，及时联系供应商沟通私下协商处理。如果是重大负面舆情，也应尽量低调处理，并通过综合手段，做好舆情相关事宜。

机制建设等级分类及应对措施

6421涉事一线员工：作为事件的第一参与者，应随时待命或做重要沟通。相关高层：某些重大3 决策、沟通或对外发声需要公司高层出面。法务部：为避免法律层面的漏洞，法务相关工作人员需及时给出建议。公关部：公关组为舆情小组的第一负责人，有主导或决定权。财务部：危机发生时，5 款项支出可能急需，需财务人员支持。GR部：GR部适时在线，决定是否启动政府公关。说明

2上报舆情小组后，由公关部主导并启动舆情小组，判断舆情级别，商讨具体处理措施，并提供决策。3舆情小组各部门负责人根据据“处理措施”各自开展工作，并及时、随时将处理情况通告舆情小组。4由公关部主导，舆情小组分析每个环节的处理情况，商讨进一步处理措施，并提供决策。15重大节点以及重大舆情，公司高层需参与决策，并负责上通下达的管理。6法务以及财务部门需实时在线，提供相应支持。7GR部门适时参与，决定是否启动政府公关。说明一线涉事人员发现问题，上报给部门负责人，部门负责人判定事件级别，决定是否需上报舆情小组。

1423违反快手、微博等平台相关规则，建议直接对接平台方冷处理。刷数据等违反广告法的相关舆情以及“三无产品”等客户产品问题引发的舆情，尤其是生鲜和化妆品类。与消费者或供应商沟通不当，导致矛盾升级，引发舆情。主播自有舆情牵涉到辛选以及主播合作过程中或解约时产生的分歧等问题引发的舆情。

以舆情“猫妹妹芒果”事件为例，舆情爆发前用户诉求有两个分别是1.产品质量问题。2.投诉无门问题。舆情爆发时未及时处理消费者情绪问题，也低估了娱乐八卦和媒体对流量的渴望。用户类舆情常规处理方式概述常规处理方式安抚用户情绪：分析用户情绪点以及需求，由相关高层出面，以诚恳的态度帮助用户解决问题。（舆情的爆发源于矛盾的产生，把火种浇灭，才能不用疲惫与一轮轮舆论的冲击）正面稿件压制：平时需准备多篇正面稿件，在舆情爆发初期通过渠道对外发布，压制负面新闻。重点媒体关系维护：对于重点媒体，应当进行拜访维护，包括快手、微博等平台类，当然这建立在平时的媒体关系基础上。尽量促使媒体发布正面报道或者不发，至少应该做到在媒体发布新前了解到相关动态。回应或不回应：对于自身确实存在或者是无可规避的问题，除非舆论比较严重，否则不对事件发声。即使需要回应，用户或者网友的情绪也是第一关注点。主要关键词是仍然是“诚恳”，但注意规避“硬伤”。

第一段：描述事件，表明态度。辛选关注到XXX，我们对此深表歉意，也非常愧疚我们给XXX带来的伤害，我们诚恳的希望能跟XXX进一步沟通，通过任何可能的方式来帮助XXX减少损失，弥补这个过错。第二段：分析原因，但规避“硬伤”这次XXX，是由于公司管理意识的不足、员工培训的不到位以及对客户推广方案的错误判断。辛选会对事件做详细调查，根据公司规定做出相应的处理，但请相关同事不要过于担心，公司高层对此负主要责任。（高层主动承担，不推责给底层员工）第三