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成功的客户谈判

1.3我们的标准-双赢误区：零和定理游戏双方有赢有输，一方所赢正是另一方所输，因此游戏结果总是零和。客户获得赔偿=WK赔偿？正解：客户：获得问题的解决，并在解决问题过程中获得被尊重和重视的体验。公司：有条件的让步，获得满意度和忠诚度，赢得口碑。1.What？-成功的谈判1.1.确定标准的必要性1.2.同行的误区1.3.我们的标准-双赢2.why?-大道当然3.who?-每人代表WK4.when?-天黑请闭眼6.how?-如何？-果然5.where?-我的地盘我做主

2.1客户抱怨定性：毒酒定理：一桶毒药中加入一杯酒，或者一桶酒中加入一杯毒药，其结果都是一桶毒药。10-1=0？树上有10只鸟，开枪打死一只，树上还有几只鸟？得罪一个客户，就意味着失去一批客户，一个环节的工作出现失误，可能导致客户的全盘否定。定量：250法则：美国消费者事务白宫办公室所做的名为《TARP》的调查：不满意的客户平均会向9-10个熟人抱怨，其中有大约13%的熟人又会告诉不少于20人，在他们告诉的人中，每个人又会传给2-3个人，如此传递下去，直至衰减为零，通常情况下，会有200-300人知道这位客户的不满意。通常，一个满意的客户只会把他的满意告诉3-5个人。2.why?-大道当然2.1.客户抱怨2.2.客户理念2.3.客户价值3.who?-每人代表WK4.when?-天黑请闭眼6.how?-如何？-果然5.where?-我的地盘我做主1.What？-成功的谈判

2.2客户理念WK客户理念：——客户是我们永远的伙伴。——尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式，这是WK一直坚持和倡导的理念。——在客户眼中，我们每一位员工到代表WK。——我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。——衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。——与客户一起成长，让WK在投诉中完美。2.why?-大道当然2.1.客户抱怨2.2.客户理念2.3.客户价值3.who?-每人代表WK4.when?-天黑请闭眼6.how?-如何？-果然5.where?-我的地盘我做主1.What？-成功的谈判

2.3客户价值客户导向是WK根本利益所在：——客户是最稀缺的资源；——开发一个新客户的成本是保留一个老客户的成本的5-10倍；营销费用接近销售额3%客户再次购买房屋的周期5-10年——对于WK：老客户带来的客源在30%左右；2.why?-大道当然2.1.客户抱怨2.2.客户理念2.3.客户价值3.who?-每人代表WK4.when?-天黑请闭眼6.how?-如何？-果然5.where?-我的地盘我做主1.What？-成功的谈判

3.who?每人代表WK-人和3.1一切皆可谈判——受理投诉既是谈判；3.2在客户眼中，我们每个人都代表WK：——每个工作人员均有义务向客户解释问题原委，处理方案，处理过程和WK处理类似投诉的规则；——层层设防；过程中的解释，有效管理客户期望值。3.3Game的要点：——攻守平衡；——团队合作，成就并非进攻队员的临门一脚。3.who?-每人代表WK4.when?-天黑请闭眼6.how?-如何？-果然5.where?-我的地盘我做主1.What？-成功的谈判2.why?-大道当然

4.when?-天黑请闭眼-天时4.1一般的投诉谈判When?——随时4.2重大投诉谈判when?——如果投诉主责问题已关闭，至少不必被动——业主合适的时间——如果您不希望谈判变成喋喋不休的诉苦会，那么就选晚上吧！终止谈判有天色限制疲惫作用3.who?-每人代表WK4.when?-天黑请闭眼6.how?-如何？-果然5.where?-我的地盘我做主1.What？-成功的谈判2.why?-大道当然

5.where?-我的地盘我做主-地利5.1谈判地点的选择：避免在业主出现质量问题的室内；避免在人员嘈杂的公共场合；主场优势：有安全感、信息收集、沟通方便，在因素和条件具备的状况下，应力求主场谈判。5.2洽谈的方式：一般客户：园桌洽商方式为妥；态度强势客户：办公桌+沙发优柔寡断客户：会客厅有效利用道具和距离等工具的心理暗示，为成功交涉奠定基础。3.who?-每人代表WK4.when?-天黑请闭眼6.how?-如何？-果然5.where?-我的地盘我做主1.What？-成功的谈判2.why?-大道当然

6.1态度决定成败有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹躺在一