第九章饭店公共关系.pptx

能力目标：

1、明确公关含义，分析公关构成要素

2、领会公关基本程序，分析公关活动

3、清晰CIS构成要素，分析具体内容

知识要点：

1、公关涵义、特点、构成要素

2、公关活动基本程序及每个环节主要内容

3、公关活动主要领域

4、CIS构成要素及程序;第九章饭店公共关系;二、饭店公共关系的特点

（一）以公众为对象，了解公众，满足公众

（二）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉

（三）以互惠为原则，平等互利，协调发展

（四）以长远发展为方针，持之以恒，长期努力

（五）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下

（六）以信息传播为手段，双向沟通，内外交流

（七）以情感公关为核心，以情动人，以情感人

（八）以创意创新为生命，以奇制胜

（九）以主动公关为先导，预防为主，防治结合;一、饭店公关的主体

公关主体：在公关活动中处于主动地位的个体或组织的总称，是公关活动的实施者和倡导者。

地位：主动，实施者和倡导者

形式：个人、组织

饭店公关主体：饭店

（一）饭店公关机构的设置（补充）

1、大规模饭店：设立独立公关部

2、中规模饭店：设立在营销部或前厅部

3、小规模饭店：设立在总经理办公室下;（二）饭店公关人员的素质（补充）

1、高尚的职业道德：真诚可信、公正无私、乐于助人、勤奋努力、胸襟坦荡。

2、良好的公关意识：信息意识、公众意识、情感意识、开放意识、危机意识、创新意识、形象意识。

3、广博的知识结构：公关理论与知识、饭店企业与产品特性、风土人情、法律法规、社交、谈判、经济、管理等各种知识。

4、良好的心理素质：乐观向上、自信坚强、热情客观、开放兼容等。

5、全面的沟通能力：口头、书面、形体。

6、乐观的处事态度：处变不惊、临危不乱。;二、公关客体

处于被动地位的个体或组织，是公关主体的作用对象或活动对象。叫做公众。

地位：被动，作用对象

形式：组织、个人

饭店公众的发展趋势（补充）

1、公众构成日益复杂：个人、团队、商务、政府部门等——必须了解共性与个性需求。

2、消费素质???益成熟：经验丰富、文化程度高、自我保护——必须严谨、无漏洞、无缺陷。

3、感性要求日益强化：要求情感注意、情感关怀——必须突出感情色彩。;三、公关手段

是联系主体和客体的纽带，是传播沟通活动。

一般常用的手段有（补充）

1、以信息宣传为主的公关活动：大众传媒和内部沟通渠道——新闻发布会、记者招待会。

2、以采集信息为主的公关活动：民意测验和舆论监督——各类调研活动。

3、以联络感情为主的公关活动：浓厚感情色彩，面对面交流——联欢会、茶话会、纪念会等。

4、以优化服务为主的公关活动：进行消费教育、消费咨询等。

5、以服务社会为主的公关活动：社会性、公益性、赞助性活动——赈灾捐款、资助教育、体育事业等。;第三节饭店公关基本程序;（二）信息收集的渠道

1、内部信息收集渠道

2、外部信息收集渠道

（三）信息收集的方法

1、问卷法2、访谈法

3、观察法4、资料摘录法

（四）信息收集的原则

1、有效性原则2、适用性原则

3、适时性原则4、真实性原则

5、适量性原则6、新鲜性原则

（五）信息处理过程

1、处理过程：过滤、鉴别、分析、综合

2、处理原则：迅速、准确、反馈、全面、重点;

二、拟订计划(补充）

（一）公关计划的类型

1、年度计划

对下年度拟要组织的公关活动作出基本规划。

重点：确保公关活动连续性。

2、项目计划

为确保每次专题性公关活动有序进行拟订的。

重点：活动主题、负责人、经费预算等具体事项。;（二）公关计划的内容

1、公关目标：公关活动要达到的效果。

要求：保证目标一致性。（活动目标与饭店总体目标、前后公关活动目标）

确定方式：发现主要问题及未来挑战——按轻重缓急排序——确定活动目标顺序

2、公关对象：饭店公众

方式：对公众分类——确定共性需求和个性需求——特殊公众特殊需求。

3、主题设计：反映公关活动中心内容的口号、标志等。

要求：新奇特；符合公众心理需求。;4、项目及实施细则设计

项目：实现公关目标确定的具体工作内容。

细则：项目的具体内容。

要求：针对目标确定合适项目；合理选择项目顺序。

5、公关计划的论证：可行性分析

内容：目标的可行性、限制因素、预期结果、应急备案。

三、实施管理（补充）

1、人员管理：专项专人。

2、经费管理：严格控制预算外开支。

3、信息管理：计划实施过程中的相关信息。

4、效果管