提高规范化、专业化水平-促超市经营发展.ppt

今年是集团的服务质量年，在这里召开集团暑期发展战略研讨会。总结过去工作，商贸中心坚持需求为重，满意为终，服务学校服务师生，取得了较好的经济效益。建立了适合学校的服务体系，促进货真价实满意店建设，满意度提高到90%以上，规范化、专业化经营服务取得了较好的效果。但是距离集团规范化管理和专业化服务上水平，保持集团服务满意度和经济效益，保持长期可持续发展的目标有着很大差距。长期超市的工作，形成了当局者迷的思维惯性，对整体的专业化经营业态思考少了，总是担心大的经营业态改变影响经营效益，小家子气的租个小摊位挣点小钱，破坏了整体环境气氛。突出的影响就是食品加工摊位，存在食品安全风险，影响环境。暑假前集团的联合检查，出现的问题许多是就在眼前，使许多问题习惯于见怪不怪了，没有用专业和顾客眼光去看出问题，淡化的优美环境店容店貌意识。联合检查深深触动了我，也从另一方面说明，集团规范化、专业化管理服务上水平的必要性。稳定满意度和经济效益，保持可持续发展是永远的目标和方向。商贸中心在有限的经营商圈，消费需求不旺，业态变化、用工费用增加，取得销售增长和经营效益提高面临着考验。如何找到促进增长保持发展的突破口，需要有更高的规范化、专业化水平去解决。从经营收入来源来看，主要是租赁、陈列费和销售三个方面的收入。其中销售收入是代表顾客消费人数和客单价的和。只有销售收入的增加、人气旺盛，才能取得租赁业户和供应商的支持，支持租赁收入和通道费收入增加。要保持总的收入来源的稳定，租赁收入的减少就意味着销售收入必须增加。从超市资源来看，经营面积、经营商圈和消费顾客群体，三者中经营面积固定，提高销售收入只能从拓展商圈和消费顾客群体上下功夫。所以稳定经营效益，要发挥人力资源作用，创造顾客，创造需求，向管理和服务要效益。1、积极调整门店经营业态，重新布局超市。现在食品加工租赁区年租金收入35万元。相当于250万元的销售收入的毛利。取消食品加工经营，要取得增长250万的销售收入实在不易，因此要认真做好市场调研，对比国际品牌店找差距，认真研究采用新的经营业态形式，适合顾客需求，保持经济效益稳定。研究重新布局超市，改善经营环境。2、调整商品结构，引进名优新品，淘汰旧品，促进商品更新。A类商品销售好，占营业收入比重60%以上，所以要重点调整增加A类商品比例，促进销售提高。重点保障A类商品供货，合理调整库存，确保销售不断货。3、坚持价格市调机制，机制的运行是稳定服务和满意度的重要方面。及时调整价格水平和毛利率水平，是树立价格形象的关键。要抓好对价格敏感度高的商品的价格跟踪调整，及时变价，保障经营运行状态效果、效益稳定。4、加强促销活动，推动销售增长促销活动是吸引顾客来店和刺激消费的重要方法，要抓住每一个商机来推动销售增长。只有在销售增长旺盛的情况下，供应商才能更加积极的参与促销活动。要通过促销活动，推动供应商支持活动的兴趣，取得更多更好的促销支持，同时也能够推动同类产品供应商之间的价格和销售的竞争，使促销商品达到更加长久、更加优惠的价格，为顾客带来实惠，达到拉动销售增长的效果。主动服务的基本要求要有商品质量保证和快捷便利的服务。通过联系群众路线教育实践活动，认真落实服务承诺和限时结办制，保持超市快捷便利的经营特色，来推动主动服务的开展。商品的质量保证就是要建立放心商品的诚信。商品的进销存整个过程必须得到全程质量控制。从选择商品和供应商开始，严格查验供应商资质和提供商品的质检卫检、生产许可、定量包装标准等文件，并全部存档备查。把好进货质量关。日常销售要每日检查商品保质期日期，不出售过期商品，保证商品质量可追溯性。承诺不满意就退货，保障售后服务。首问负责制和限时结办制是推动快捷便利服务的好办法。结合岗位工作规范，简化流程，商贸中心推出岗位服务承诺和限时办理措施，重点在导购服务、收银服务和退换货时间限时办理措施，提高服务效率。如收银员限时办理要求非高峰期排队不超过5人，高峰期设收银引导，排队不超过7人。向管理要效益，保持经营稳定和可持续发展，需要落实专业化管理。管理上水平，才能创品牌经营。商贸中心创品牌经营是建设诚信满意店。管理专业化、上水平的落脚点是适应哈工大建设发展的需要，是服务学校服务师生的专业化和上水平。虽然在保持经营稳定和可持续发展建设上会有许多困难，追求专业化管理和上水平管理需要我们不懈的努力，在集团的正确领导下，我们有信心和决心，适应哈工大创国际一流高校后勤要求，为哈工大建设发展做出贡献。*2013年集团发展战略研讨会提高规范化、专业化水平