校园快递驿站改善方案pdca.pdf

校园快递驿站改善方案pdca

一、提要：

网购的规模越来越大，有了网购的发展，就带动了快递的发展，

对快递公司的要求也越来越高。快递的配送，几乎是所有网购的顾客

获得商品的渠道，也是网购中商品和消费者最终端的接触，下面就针

对民大校园内现有的快递公司的服务进行服务营销的分析，针对一些

现存问题的讨论，以及一些不足之处的改进。

二、背景

根据我们的调查，民大新校区内的一个快递的状况如下,结合我

校的具体情况，使用快递大多数都是因为网购，且女生较多，所以我

们分别选择了100个女生和50个男生进行了问卷调查，有效问卷为

130份，问卷问题有17道题。

从问卷中我们得出,各个快递公司是最常用的快递公司占如下图

的比例，

学生快递的使用主要是由于网购，这使得在快递的选择权上面，

学生属于弱势方，因为淘宝或其他购物网站上的商家会和快递公司达

成协议，默认就是某些快递公司承担他家的货品配送，所以在这点上，

为了提高学生的顾客满意度，我建议商家可以给顾客更多的选择，由

顾客来挑选自己满意的快递公司。

三、机会和问题分析

运用swot对快递公司进行分析

3.1机会

随着我国信息技术和交通系统的发展，我国的快递行业发展空间

还很大，目前又出现了新的机会，如电子商务和网络交易等，它们都

需要庞大且精细的物流体系来完成，它们给快递带来了空前的繁忙。

3.2威胁

目前我国从事快递业的企业已有上万家，其中有不少都上了一定

的规模，如：EMS，申通快递，中通快递，顺风，天天快递等。一起

抢占中国市场，争做快递业的龙头老大。而且现在油价，人工费用大

幅提升，导致我国很多快递公司的利润率不仅没有随着企业营业额的

上升，反而有所下降。现在的大学生由于信息的飞速发达，以及各方

面因素造就了这代人的特殊消费标准，她们随便网购，但是要求很高，

包装是否好坏，运送时间的长短，快递运送人员的态度等等，都是决

定下次是否继续使用同一快递的标准。

3.3优势

快递发展至今，校园类现有的快递基本上都有自己固定的顾客，

从公司本身的各种硬件来说都是他们的优势。

3.4劣势

快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面不够好、推

托责任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件。对于一些突发

紧急的事情不能实现即时解决，系统柔性不强，灵敏性较差，客户端

反应不够迅速。导致成本管理高昂，管理信息缺失，人员流失严重，

服务水平低下。

四、服务流程图

快递的服务蓝图，服务蓝图为公司提供了一个全局观点让雇员把

服务视为不可分割的整体，并与“我要做什么”关联起来，从而在雇

员中加强以顾客为导向的重点。同时，识别雇员与客户之间的互动线

阐明了客户的作用并表示出客户在何处感受到服务质量的好坏，由此

促进被感知服务的设计。可视线促使有意识地确定出顾客该看到什么

及谁与顾客接触，从而促进合理的服务设计。

从蓝图中得知，从顾客角度看服务过程只有三个步骤：打电话，

取件与送件，该过程相当标准，服务人员是电话订单接线员和递送人

员，有形展示是包装材料，寄送表格，卡车和手提电脑。不可靠并不

关心发生在可视之下的复杂过程，但是，为方便顾客可，保证可见的

三个步骤，不可见的内部服务必不可少。

五、服务维度分析

从以下几个质量维度分析快递，这些维度代表了在顾客心目中用

来组织服务质量信息的方式。

5.1可靠性

可靠性一致认为是服务质量感知最重要的决定因素，顾客喜欢和

信守承诺的公司打交道，特别是那些能信守关于核心服务方面承诺的

公司。公司在承诺顾客的时间内，将货物送达顾客手中，当顾客遇到

困难时，公司能忠诚地解决问题。

5.2响应性

即在处理顾客要求、询问、投诉和问题时的专注和快捷。公司员

工及时通知顾客接收货物的准确时间，公司员工对顾客的要求及时准

确地做出反应

5.3安全性

员工的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。公司尽量在

关键的一线人员与个人顾客之间建立信任与忠诚。公司员工对顾客礼

貌相待，并确保货物在准时送达顾客手中时的安全，使顾客对公司产

生信任感。

5.4移情性

公司给予顾客的关心和个性化服务。公司应牢记每一位顾客的个

人利益，可以通过询问顾客有没有及时收到货物，有没有遇到困难