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交付时用户服务与投诉处置

主讲刘炜

课程目录

Coursecatalogue

01

交付时服务内容与用户体验

（1）交房组织与准备

（2）服务内容规范化

（3）服务标准化体系化

02

业主投诉处理与沟通技巧

（1）处理投诉的程序和要求

（2）投诉时沟通与话术技巧

Ø刘炜，中国管理培训联盟讲师（3）群诉冲突事件现场处置

Ø曾任香港信地集团品牌营销中心总经理；（4）舆情风险处理应对

Ø曾任新华社新华网舆情在线某部主任

Ø传媒高级职称。

第

一交付时服务内容与用户体验

讲

完美交付

内容1、交付启动管理

2、交付前风险管理

3、模拟验收管理

4、工地开放日

5、完美交付实施

一、交房组织与准备

组织

服务

氛围措施

1、梳理问题

（1）工程质量、配套设施是否有BUG；

（2）精装修材质；

（3）销售承诺是否有不兑现；

（4）手续是否齐全问题；

2、业主特征掌握

（1）做好用户画像分析工作

（2）掌握群体年龄特征

（3）了解社会阶层情况

（4）对经济状况分析

业主画像

（5）结合购房时动机

3、准备预案

（1）解决和弥补的方案

A、调剂楼号；

B、考虑差价；