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成功的客户谈判

目录1.what?-成功的客户谈判2.why?-大道当然3.who?-每人代表万科4.when?-“天黑请闭眼”5.where?-我的地盘我做主6.how?–如何？果然！

1.1确定标准的必要性谈判释义：经济学:通过交涉去实现交易利益最大化的过程。哲学：以有理或者无理的理由说服对手的过程。信息学:通过信息交流，将非对称信息逐渐变成对称信息从而影响对方立场，实现己方追求条件的过程。谈判三要素：谈判当事人、谈判标的、谈判背景1.What？-成功的客户谈判1.1.确定标准的必要性1.2.同行的误区1.3.我们的标准2.why?-大道当然3.who?-每人代表万科4.when?-天黑请闭眼6.how?-如何？-果然5.where?-我的地盘我做主

1.1确定标准的必要性1.What？-成功的客户谈判1.1.确定标准的必要性1.2.同行的误区1.3.我们的标准2.why?-大道当然3.who?-每人代表万科因此有必要为成功的客户谈判确定一个标准！4.when?-天黑请闭眼6.how?-如何？-果然5.where?-我的地盘我做主手表定律：拥有一只手表，您可以知道时间，但是拥有两支以上的手表，并不能够使您知道更加准确的时间，反而会使看手表的人失去对准确时间的信心。

1.2同行的误区《三十六计》中的败战6计第三十一计美人计第三十二计空城计第三十三计反间计第三十四计苦肉计第三十五计连环计第三十六计走为上还有：李代桃僵，上屋抽梯……兵者诡道，为圣人不取。1.What？-成功的谈判1.1.确定标准的必要性1.2.同行的误区1.3.我们的标准2.why?-大道当然3.who?-每人代表万科4.when?-天黑请闭眼6.how?-如何？-果然5.where?-我的地盘我做主

1.3我们的标准-双赢误区：零和定理游戏双方有赢有输，一方所赢正是另一方所输，因此游戏结果总是零和。客户获得赔偿=万科赔偿？正解：客户：获得问题的解决，并在解决问题过程中获得被尊重和重视的体验。公司：有条件的让步，获得满意度和忠诚度，赢得口碑。1.What？-成功的谈判1.1.确定标准的必要性1.2.同行的误区1.3.我们的标准-双赢2.why?-大道当然3.who?-每人代表万科4.when?-天黑请闭眼6.how?-如何？-果然5.where?-我的地盘我做主

2.1客户抱怨定性：毒酒定理：一桶毒药中加入一杯酒，或者一桶酒中加入一杯毒药，其结果都是一桶毒药。10-1=0？树上有10只鸟，开枪打死一只，树上还有几只鸟？得罪一个客户，就意味着失去一批客户，一个环节的工作出现失误，可能导致客户的全盘否定。定量：250法则：美国消费者事务白宫办公室所做的名为《TARP》的调查：不满意的客户平均会向9-10个熟人抱怨，其中有大约13%的熟人又会告诉不少于20人，在他们告诉的人中，每个人又会传给2-3个人，如此传递下去，直至衰减为零，通常情况下，会有200-300人知道这位客户的不满意。通常，一个满意的客户只会把他的满意告诉3-5个人。2.why?-大道当然2.1.客户抱怨2.2.客户理念2.3.客户价值3.who?-每人代表万科4.when?-天黑请闭眼6.how?-如何？-果然5.where?-我的地盘我做主1.What？-成功的谈判

2.2客户理念万科客户理念：——客户是我们永远的伙伴。——尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式，这是万科一直坚持和倡导的理念。——在客户眼中，我们每一位员工到代表万科。——我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。——衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。——与客户一起成长，让万科在投诉中完美。2.why?-大道当然2.1.客户抱怨2.2.客户理念2.3.客户价值3.who?-每人代表万科4.when?-天黑请闭眼6.how?-如何？-果然5.where?-我的地盘我做主1.What？-成功的谈判

2.3客户价值客户导向是万科根本利益所在：——客户是最稀缺的资源；——开发一个新客户的成本是保留一个老客户的成本的5-10倍；营销费用接近销售额3%客户再次购买房屋的周期5-10年——对于万科：老客户带来的客源在30%左右；2.why?-大道当然2.1.客户抱怨2.2.客户理念2.3.客户价值3.w