XX项目交付培训稿.pptx

5月-241中粮万科假日风景项目

北五塔、CPT集中交付验房交底假日风景项目客户关系组2008年12月18日

5月-242一、验房原则

5月-243

验房原则

一、态度轻松对待客户，有激情，态度谦和、诚恳。公司利益为重，不主动提及质量缺陷或者设计缺陷。灵活机动，避免给客户狡辩嫌疑。没有把握的事不说、少说为宜，避免含混不清的答复，对于不清楚的事情要及时与现场相关部门人员沟通，不可随意承诺。“例如我吧”：没问题，这个事您交给

5月-244验房原则二、原则首问负责制：对业主提出的各类问题应负责询问各部门及时回复。全权接待原则：从接待到离开，所遇到的各类事情建议都由接待人员给予考虑。记录客户问题后离场前复述一遍，避免信息遗漏，同时使客户感到受尊重。主动引导验房，强调优势，突出特点

5月-245验房引导辞1、自我介绍：我是万科公司的XXX，负责陪同您参观房屋。2、告知客户由于接待能力有限，参观时间控制在一个小时以内。

5月-246验房引导（户内）路线

5月-247物业服务单位及收费标准物业服务公司：北京万科物业服务有限公司物业费收费标准：高层：2.6元/月/平方米；CPT1：2.6元/月/平方米；商业：3.5元/月/平方米；

5月-248共性问题及统一说辞

5月-249统一说辞序号要点具体内容备注1室内问题维修、售后服务、保修期“两书”尤其是质量保证书，开发商责任，万科良好的售后服务体系现场设置有客户关系中心，办公室设置在1#楼西侧二层。北京统一报修电话2室内电器、设备设施保修期对讲厂家提供保修《销售合同》中、《质量保证书》中明确约定3检查口排水管井安装有检查口，禁止私自拆改，物业有相应管理规定有过多起惨痛教训

5月-2410统一说辞序号要点具体内容备注4门窗卡位死、刮扇强调可调整，可修复，卡位有助于封闭窗户有气密性、水密性、抗风压性，窗扇紧，有助于气密性和水密性。5楼间距、采光符合标准，严格按照规范设计强调间距符合，不提日照时间标准6面对客户带来的专业人员这种情况普遍。与客户带来的专业人员的对接，避免冲突，强调是好事，可以方便沟通，闲谈专业范围内其他情况认可对方话语中对我方有利之处，求同存异，目标为圆满看房。

5月-2411统一说辞序号要点具体内容备注7客户的额外要求类似要求换锁芯等。打消客户疑虑，提供的产品就是如此，如果客户想更换可以请客服提供资源信息，但需要客户与厂家私下联系，万科不介入。提醒客户可能收取一定费用8记录单的回收现场设专人（看房协调岗）回收。9沟通技巧1.参与客户对家具摆放，装饰和未来生活的设想。2.避免在一个地方逗留、对一个问题纠缠，不要被业主话题扯远；3.填单子以自己人填写，尽量不要一项一项的填写4、不得承诺“一周内问题回复、这件事交给我您放心”等说辞。我们不说万科是质量最好的公司，我们只说万科是最负责任的公司。

5月-2412统一说辞序号要点具体内容备注10契税征收标准2006年北京市地税局公布《关于公布北京市享受优惠政策普通住房标准的通知》享受优惠政策普通住房标准即应同时满足以下三个条件：1、住宅小区建筑容积率在1.0（含）以上；2、单套建筑面积在140（含）平方米以下；3、实际成交价低于同级别土地上普通住房平均交易价格1.2倍以下。征收部门地税局，如客户一次性付款，且不委托办证，办理入住时可不缴纳此项费用，否则均需在入住前缴纳完毕。

5月-2413统一说辞序号要点具体内容备注11公共维修基金（住宅专项维修资金）交存标准根据建设部、财政部《住宅专项维修资金管理办法》（建设部、财政部令第165号），现就我市住宅专项维修资金的交存标准通知如下：2008年2月1日起签订商品住宅买卖合同（包括其他转让协议，以下同）的，首期住宅专项维修资金的交存标准如下：多层（六层及六层以下）为100元/建筑平方米；高层（六层以上）为200元/建筑平方米。

该项费用征收部门为小区办（北京市居住小区管理办公室），业主应当在办理房屋入住手续前交存首期住宅专项维修资金，具体时间应当在商品住宅买卖合同中明确约定。

5月-2414

打压闭水问题问题

投诉内容：交付当天卫生间防水和给水管道如何验收；统一说辞：在客户入住后，装修前物业统一安排闭水打压试验并请客户签字确认。

5月-2415

加装燃气热水器问题

投诉内容：前期客户有加装热水器需求，但外墙没有开强排孔，希望在厨房阳台墙面统一开孔，安排燃气热水器强排管。统一说辞：很抱歉，不提供此项服务。

5月-2416供暖协议费用收取问题投诉内容:供暖协议中地暖分户计量：30/平米，合同上写得比较模糊“按分户计量设计”统一说辞：万科设计并安装了供热分户计量表，兑现了销