LH物业高效运营关键节点解密.pdf

《龙湖物业高效运营关键节点解密》

前言

龙湖品牌：龙湖物管是龙湖地产的核心竞争力之一！

许多业主表示：

我们买房子，就冲着龙湖物管，龙湖的品牌而去!

大家对龙湖的印象

您是否去龙湖项目参观过

龙湖房价比旁边的同等楼盘贵！

龙湖房子的物业费是周边最高的！

为什么龙湖物业管理业界给予这么高的评价？

其他同行如何学习龙湖物业？

龙湖物业运营体系

p矩阵式管理架构—组成

集团总经理

集团工程部集团财务

集团运营部集团人力资源

客服

环境

秩序

客服

客

户地区公司运营部工程人力财务

客服

秩序环境

环境工程文秘出纳

秩序

项目客服

p矩阵式管理架构—优缺点

矩阵型组织

龙湖物业运营职能的角色定位

晴雨表体温计

（前控）（监督）

资源技术

中心中心

小喇叭机器猫

（传播）（支持）

龙湖物业的运营体系关键工具

八大控制指标：

与客户相关：满意度、收费率、报事完结率、户均投诉量

与运营相关：计划完成率、人均管理面积

与人力资源相关：满岗率、主动离职率、（员工满意率）

龙湖物业的运营体系最重要的八大指标

u服务的最多接触点日常业主报事

u服务不满意的直接反应户均投诉量

u业主对物业服务的认可度客户满意度

u业主对物业服务认可度带来的指标收费率

以上四个指标监控到位可以完全掌控物业公司服务业主的全过程，

这是四个“金指标”

u5、公司是一个规范的团体计划完成率计划完成是硬指标

u6、体现管理效能人均管理面积

u7、公司工作正常运行满岗率

u8、反映公司忠诚度指标主动离职率

（员工满意率）

龙湖物业的运营体系关键工具

龙湖运营的重要工具开会

六大会议：项目运营分析会、报事分析会、投诉分析会、满意度分析会、返

修启动会、总经理联席会

与客户相关：报事分析会、满意度分析会、投诉分析会、返修分析会

与运营相关：运营分析会、总经理联席会

外人不知之情的会：人力资源规划会

龙湖物业的运营体系关键工具

龙湖运营的重要工具开会